案例分析——客房舒适度问题

方洁儀

211528150方洁儀
客房舒适问题——沐浴液、洗发液变质，颜色不一
深夜，一客人打电话到前台投诉，说房间的洗发液有异味，都已经变质，并要求立即进行更换，同时给予精神赔偿……
接投诉后，酒店立即着手调查，原来这段时间，因洗发液用完，为了保持每间房间沐浴露不低于1/3和处于可视孔，故在少的上面直接加入了新申购的洗发露，且本次申购的与前采购的物品颜色又不一致，从而导致新旧不一，对于发臭刚好这间房又因长时间没能开，故服务员也只是在上面稍微加了一些，而在加时却没注意到发液已发臭，导致客人住后洗头，发现有味，酒店店长亲自到房间进行道歉，同时进行取证，确实发现沐浴液有异味。
安例分析：
本案例看出，我们服务员在细节上在还不足，客房服务员在倒拭发液的时候没能想着去闻一浴液味道是否是异味，特别是对于长时间没能开房，且我们酒店沐浴液均无进行密封，时间一长，受外面温度影响，就会进行挥发，且我们了是采用的浴液盒，客人洗澡，均会有水溅到里面，故时间一长，也会变臭变质。
后面我们需要注意的是：
1、客房服务人员在做房及查房时均要对沐浴液/洗发液进行检查
2、凡换浴液时，新申购的产品与前一产品颜色不一致时一定要全部把原产品用到3/1后全部挤掉进行更换，这样就避免了颜色不一，减少客人以为颜色变质的怀疑。