特殊时期遇到“不标准”的预订票据该怎么办

李敏霞

10 月 2 日，傍晚 6 点左右，某饭店的住宿率已达到了 92%，饭店尚有 5 间已预订出去的标准间，还有 少数几间单人间和一套套房 可供出租。这时，从饭店大门外进来一位客人，他径直来到总台，对接待员小胡说： “我是昌辉公司的 客户，昌辉公司为我订了一个标准间，房间准备好了吗 ”“请稍候， ”小胡立即在电脑上从 “预订类 客人 ”中进行查找，奇怪的是电脑显示没有该预订。小胡又查了总台的预订夹，里面也没有该公司的传

真件。小胡礼貌地问客人： “请问林先生，您有昌辉公司的票据吗？ ” “有啊。 ”林先生立即从包里 拿出一张文件递小胡。小胡一看果然是昌辉公司于 9 月 15 日为林先生预订了一个标准间，住 10 月 2 日、 3 日两晚，房价按饭店与昌辉公司签定的协议价。但怎么会没有原始订房单呢？小胡正在疑惑的时候，细 心的领班小许又发现了一个问题：以前，每一次从昌辉公司过来的票据上都有一个印鉴标志，但这张上面 却没有。因此小许开始怀疑起这份订房单的真实性：是不是客人为了能在国庆节期间以较低的房价订到房 间而擅自伪造了一张订房单呢？但又不能仅凭一个印鉴标志来判断客人所持票据的真伪，因为昌辉公司从 来没有向酒店正式声明过以此印鉴作为真伪识别符号。如果在平时 ，总台可以立即打电话与该公司联系 确认，或与客人协商一个房价安排客人入住。可偏偏国庆节期间该公司休假， 而酒店又没有多余的标准 间可供出租了。即使是剩下的单人 房和套房，根据总经理室的指示，在国庆节期间也要执行特别的价格 政策，按门市价上浮 20%出售，客人能接受这些房 型和价格吗？看着客人期待的目光，总台接待员真的感 到为难 了。
分析：方法一：告诉客人饭店没有收到过昌辉公司的原始订房传真件，因此没有为他预留房间。若有异议请他与昌辉 公司联系。
          方法二： 给客人出示以前昌辉公司的票据，指出客人所持有的票据上没有同样的印鉴标志，以此为由，谢绝按 订房单入住。同时告知饭店尚有少量单人间和套间，可按饭店节日价出租给客人。
           方法三： 向客人解释，因为饭店事先没有收到昌辉公司的预订，所以房间没有准备好，同时因为节日期间执行 特殊价格政策，因此需要与昌辉公司再次确认该预订的房价。先请客人按门市价入住单人房或套房，次日 与该公司联系后再处理。
           方法四： 不管总台是否有原始订房传真，只要客人按总台的要求出示了票据，就相信客人，承认该预订。但向 客人说明因节日期间酒店用房紧张，他预订的房型没有了，请客人谅解并建议以协议价入住饭店单人间或 套房，次日有标准间再为他调换。

启 示： 1）酒店工作人员要时刻 牢记“把对让给客人 ”。
            2）对原始单据的接收、传递、保管要实行严格的制度化管理。
            3）做个有心人，熟悉合作单位的单据，不要一知半解。