171581211刘汉婷

刘汉婷

某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。值班经理和客房部经理很快赶到了，看到此情此景，他们一边让服务员拿来了一双舒适的拖鞋，一边安慰客人说：“我们的服务是有做得不够好的地方，请您消消气，我们到会客室里面坐下来谈，好吗？”这时客人态度渐渐缓和下来，值班经理耐心地向客人询问了整个事件的经过和解决问题的具体意见，最后值班经理代表饭店向旅游团的每个房间都派送了一卷卫生纸，并向这位客人赠送了致歉果盘。事后，经向该团导游了解，这位领队因对旅行社当天的行程等一些事情安排不满，故心情不好，亦是其中原因之一。

刘汉婷

      首先，第一：从消费者中年女领队生气原因来看，其实未加卫生纸只是一件小事，可以通过打客服电话简单交代一下即可解决，但却因为女领队对旅行社的安排不满，心里积蓄着愤怒，现在酒店的失误就相当于火上加油，让女领队的怒气一触即发。      第二：从经理的处理方式来看:可以肯定他们的做法是合理且正确的，首先他们考虑到女领队正在生气中，再怎么讲理也是听不进去的，于是他们选择先做一些让女领队舒服一些的事情，例如拿来了一双舒适的拖鞋，带她到会客室中坐下，态度诚恳亲切......等待客人态度渐渐缓和下来，值班经理才开始慢慢向客人了解情况，并进行解释酒店失误，承认酒店错误，并向旅行团的每个房间派送一卷卫生纸，还向这位客人赠送了致歉果盘，这些做法都能够缓解客人的生气情绪。
      在这过程中，经理在处理投诉时，做到诚恳耐心地倾听投诉，即使觉得这位客人做法有些偏激，也本着“客人至上”的服务态度面对。在酒店行业中，投诉是重要也是必不可少的，因为每一次投诉就是酒店纠正错误的好机会。在投诉过程中，酒店方面态度是非常重要，可以说是解决问题的首要条件，千万不能把客人的投诉当作有意挑剔或鸡蛋里面挑骨头，应尽可能满足客人的要求，而案例中的经理就做到了这一点。