李丹燕 171519209

李丹燕

     10月25日，一名伍先生打电话给酒店订房处，声明“我是你们酒店的一名常客，我姓伍，我想预订10月29日至30日房号2618两天。”预订员小刘当即查阅了29~30日的预订情况，表示酒店将给他预留2618房至10月29日下午18：00。

     10月29日下午15：00，伍先生和他的一位朋友来到前厅，在出示证件要办手续时，接待员小方查阅了预订后去说：“对不起，伍先生，您没有预订啊？”“怎么可能，我明明在四天以前就预订了。”“对不起，我已经查阅了，况且本酒店的2618房间已出租，入住的是一位吴先生，请问您是不是搞错了？”“不可能，我预订好的房间，你们也答应了，为什么这么不讲信誉？”接待员小方一听，赶紧核查预计才发现，原来预订员一时粗心把“伍”与“吴”输出错误，当吴先生登记入住时，小方认为这就是预订人，随手就把吴先生安排进了2618房间，接待员小方向伍先生抱歉地说：“伍先生，实在抱歉，您看这样行不行，您和您的朋友就入住2619房间吧，2619房间的规格标准与2618房间也完全一样。”伍先生不同意，并且很生气，认为酒店有意欺骗他们，立即向大堂副理投诉……

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      从本案例中我们不难发现，这是由于预订员小刘在接受电话订房时疏忽大意而造成的，致使客人抵达酒店后不能顺利入住，客人的心理得不到满足，从而投诉酒店。作为酒店的服务窗口和神经中枢的接待部门应该吸取教训。

    在预订中容易发生的问题是：协调不够、房态显示错误、记录资料不全、预订员对房价变更缺乏了解等。酒店的顾客，无论是度假、公务旅行，还是商务旅行，都渴望有一种愉快的消费经历，这种愉快的经历是培训忠诚顾客最好的土壤。相反如果客人这次光顾的酒店令他不愉快，必定会影响他以后的入住。同时当一位常住顾客熟悉并喜欢了某间酒店的某间客房，在他的内心里面就形成了一种固定的模式。这就是顾客消费的“心理定势”。从事服务工作，一般只有顺应客人的这种心理定势，服务工作才能做好。针对本案例的做法一般要诚恳地向其解释原因并致歉。
     作为酒店的服务员，能够让客人有感到轻松、愉快的经历，才是优质的“经历型产品”，轻松、愉快的经历就是为客人提供优质的“心理服务”，经历作为冰品，似乎不像彩电、冰箱、洗衣机等物质产品那样“实在”，然而愉快的经历保存在人们的脑海里，它会变成美好的回忆，所以它是世界上最短暂、最经久、最耐用的产品。

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  造成本案例发生的原因主要是酒店预定员小刘的疏忽大意。酒店管理者应该吸取教训，避免重蹈覆辙，教导员工以后在工作上一定要细心，预定时需要细致地一一核对客人的信息，做到确保客人的信息无误。
   客人心情愉悦地光顾酒店，却得知本该预留给自己的房间被别人夺去了，原有的好心情自然会烟消云散的，并会感觉酒店服务不到位。如果酒店不能正确的处理这个事情，那么一定会给消费者留下十分不好的印象。我想，就像酒店给伍先生重新安排好住房一样，给遭遇这种情况的顾客道歉并重新安排好住房只是基本的解决方法，这并不能确保可以平复顾客生气等的负面心情。顾客肯定希望自己来到酒店消费时体会到被重视的感觉，所以我想酒店应该给这种顾客一些特殊的待遇，再加上预计错误本来就是酒店反面的失误。所以，酒店可以为这些顾客提供打折优惠，或是提供一些免费的食物等作为赔偿。这样，顾客才能体会道酒店的诚意，酒店在顾客心中的形象才会有所好转。才不会对顾客在酒店的后续消费造成不良的影响。