17154A102案例分析

陈婉莹

案列：某年某月某日某时，开心酒店客人刘先生急匆匆来到前台，将自己房间钥匙交给了前台的服务员小王，并告诉小王，要出去买点东西，大概四十分钟回来后结账后去机场赶飞机。当时，小王正准备去用午餐，她考虑到刘先生要四十分钟才能回来，而自己用餐用不到半小时，就顺手把钥匙放到柜台里面，没有向交接人员交代就走了。但刘先生提前回来结账，询问另一名服务员他的账单是否准备好，但那个服务员并不知情，跟刘先生说没看见要是，刘先生听后很生气，并投诉了酒店。
分析：1.是服务态度问题，酒店服务员对待客人态度应该要积极主动，对于客人交代的事情而且是退房的大事，应放下手头的事立刻去办，而不应该根据客人说的时间急急忙忙的再去办。
          2.服务员与客人的沟通问题，在没有了解事情的情况下，服务员不应该向客人说不，而是应该去把事情弄清楚，帮客人把事情办好。
          3.服务人员办事效率低，而且没有把客人当成服务对象对待，把自己的事情当作中心，在工作期间，并且，不在岗位时，没有向交接人员交代好事情。