171581320钟志艳

钟志艳

某家酒店住着一批来自日本的长住客。一天，其中的一位日本客人不小心弄脏了他的名贵西装，需要将其清洗。当看见服务员小蒋进来提供热水服务时，便说：“小姐，我需要清洗这件西装，请帮我填写一下清洗单。”小蒋觉得可能客人是太累了，不愿在、再写字，本着服务客人的心态，于是答应帮他填写，便按照他的意思在清洗单上填了湿洗，然后将衣服和单一起交给了洗衣房。洗衣房的新员工也毫不犹豫的按照单子对西装进行了湿洗，最终导致西装有一地方出现了一点破损。该名日本客人知道西装受损之后，很生气，说“名贵的西装怎么可以湿洗，你知不知道这件西装价值死亡日元”，于是投诉到客房部经理处且要求赔偿两万日元。客房部经理感到很震惊。便向小蒋了解详细情况，而小蒋说，自己的确是按照客人的要求填的湿洗。由于无法决定谁对谁错，曹经理便将此事告知了主持酒店工作的江副经理。关于湿洗干洗的争论，江副经理召开会议后，尽管知道赔偿额度超过了酒店的赔偿标准，但考虑到他是长住客，与她一起的还有另外一批长住客，担心激怒他会影响其他的日本客人放弃在酒店入住，便同意了他的要求。

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案例分析：首先，在客人提出要求要小蒋帮他填清洗单的时候，小蒋就应该严格遵守酒店的管理制度，向客人讲解酒店的规定，委婉拒绝客人的要求。在面临实在无法拒绝的情况下，要帮客人去填写清洗单，小蒋也应该在填完清洗单后将清洗单交给客人自己检查一遍，待客人确认填写信息无误后，并让客人签名留下依据，再将衣服和清洗单送往洗衣房这是对客人的负责，也是对自己，对酒店的负责 。而洗衣房的员工在收到清洗单后，应确认清洗单上有客人的签名后再对客人的西装进行清洗。此外，洗衣房的员工在面对这名贵西装填写着湿洗时，应该敏锐及时质疑这份清洗单是否填错，并向客人或有关负责人确认后再将西装清洗。另外，就本案的情况也可以按照酒店规定，对客人给予适当的赔偿。而酒店选择同意客人要求用巨额赔偿 客人，这在他们为了稳住客源的想法下，酒店的做法也情有可原。况且，酒店本来也具有“客人就是上帝”的原则。酒店也可因此吸取教训，严格要求自己，也更加努力去培训员工的能力。