17154A309 林芃秀案例及其分析

林芃秀

某酒店中，有位客人开房半个小时后退房，应当怎么办？

林芃秀

相信大多数酒店都碰到过这种客人，有的可能入住10分钟后要求退房，并且要全额退款。当这种情况发生时首先要用合适的态度对待客人，询问退房的原因。收费方式按钟点房处理较妥。也可根据时间，客人属性，酒店位置，客源情况等来处理。酒店对待客人的处理方式和态度很大影响到酒店形象，说理应当晓之以理动之以情。客人已入住酒店未满时限一般不能退房，退房也不能全额退款。因为客人在入住酒店时就相当于与酒店建立起一种合同关系，酒店按照客人网上或电话订房要求提供了相应条件的客房，客人办理入住手续也就相当于合同生效。而如果是酒店方没有按照要求提供客房，房内设施不齐全或存在问题，那么是酒店方的原因，客人可以要求全额退款。如果没有问题，是客人主动提出退房，那么要根据情况而定，查看客人是否使用了房内的产品，如果使用，可要求按钟点房付费处理，毕竟产品是有成本的。还有一种哦给情况，客人如果是店内常客，且产品未使用，可全额退款。

这类问题也许提前做好工作，前台要有相应措施，如开房几分钟退房，只能退押金，前台工作人员也要告知客人这种情况的结果。

陈晓琼

酒店精细化管理与个性化服务，实践中主要是通过非常规性或客人没有预料到的惊喜而实现的极致化的管理和服务，有时也体现在很小的一件事上。正如酒店管理者常说的一句话:“酒店服务无小事”。在管理中的每个环节，服务中的每个细节，看似不起眼的一件事，但能给客人创造出满意和惊喜，也能起到以小见大、出奇制胜的效果。酒店精细化管理与个性化服务主要体现四个基本特点:“快速、准确、细致、到位”。大多数酒店遇到楼主所提的问题，前台要提前有退房的措施，如开房几分钟退房，只能退押金，前台工作人员也要告知客人这种情况的结果。最好的方法是按钟点房算，切莫肆意随便处理这样的情况这样，套退房的客人也是会在这样的处理中，审视一家酒店的服务态度，他觉得前台处理的好，反而会成为回头客，固定的客源便是在这样说校友不小的事情里奠定下来的。