开房的抉择

宋强胜

2002年圣诞前夕的下午，南京某酒店公关销售部施经理正在大堂忙忙碌碌地张罗圣诞节的环境布置，只见一位身穿西装的先生带着一位身穿茄克衫的男子急匆匆地走到他跟前，轻轻地对他说：“施经理，有件事跟您商量一下。我是北京XX公司的总经理，这几天和另一位同事住在贵店，开了一间房。这位先生是我的南京客户，刚才和我一起吃完饭，多喝了点酒，我想给他另开一间房，让他休息一下，晚上住一宿，顺便谈点生意。可总台服务员说我已经开了一间房，不能再开了。而这位客户正好没带身份证，也不让登记。这就麻烦了。施经理，您就帮忙再开一间房吧。您看，这是我的身份证。”他边说边递上身份证，下面还衬着一张没有填写的住房登记表。“施经理，您就行个方便呢。”旁边那位男子也递上名片求情。

此刻，施经理感到很为难：这位北京某大公司的总经理是本酒店的常客，他的要求应该尽量满足，如果处理不当，就会失掉一个很有潜力的常客，但如果答应让其客户无身份证入住，又不合饭店住宿的一般规程。他试图找到一个变通办法，便询问那男子：“您有没有证明你身份的其他证件?”男子摇了摇头。“那可不行啊。”施经理显得无可奈何。那位先生有点急了，赶紧说：“这是特殊情况嘛，请允许我用我的身份证来担保他入住吧。”“好，就这么办吧。”施经理略一沉思，下了决心答应下来。两位客人喜出望外，连声道谢，表示今后有机会一定再住该酒店。

施经理领两位客人到总台办完入住登记后，又给楼层服务台挂了个电话，向值台服务员介绍了那位新入住客人的特殊情况，请她特别多加注意。

宋强胜

这件事中施经理处理的非常恰当，即保住了一个重要客源，又不会损坏酒店的名誉，这种对客人特殊要求特殊处理的方法非常有借鉴意义，它的合理性主要体现在以下几个方面。

第一，施经理照顾的客人是一个熟悉了解的信得过的大公司总经理，此事的基础是稳妥可靠的。

第二、公司总经理以自己的身份证担保客户入住的安全，并办理了有效的登记手续，就正式承担了相应的责任，有据可凭，有案可查。

第三、施经理最后又请楼层服务员对新入住客人特别多加注意，再增加了一条保险措施，可以说是慎之以慎，万无一失。

本案例实际上提出了酒店管理者和服务员如何在维护酒店利益的前提下灵活处理遵守规章制度的问题，值得引起酒店同行的思考。有关的例子是不少的，比如，酒店除了对少数了解熟悉、有信誉的客人，原则上是不予赊账的，但有时对有特殊情况且印象不错的客人，可暂允其赊帐;住店客人进房时钥匙给同房朋友带走且身边未带住房卡，但服务员认得出客人，宜先开房让其进去休息，等等。

吴木玲

我十分赞同施经理的做法理由如下：
1.施经理作为酒店的管理者在处理这件事过程中严格按照酒店的相关规定，询问客人出示相关证件，这是出于对住店人员安全及酒店管理认真思考。无规矩不成方圆，按照我国酒店住店的相关条例酒店住店者必须出示有关身份证明的相关证件，主要是用于验证住店者身份，方便酒店的管理及酒店对住店者的一种约束。面对突发事件有利于警方办理案件。所以施经理不断询问客人出示相关身份证明证件的做法是完全正确的。他认真办事的态度值得众多酒店管理者学习。
2.面对客人朋友实在没有带可以证明身份的相关证件开房实在不合酒店条例的情况，他灵活处理，考虑周全，该客户是酒店的常客，是酒店以后发展的潜在用户，也是发展有利人选，拒绝这样一个顾客的无奈请求不利于塑造酒店的良好形象，不利于酒店的客户开发及长期发展。

3.施经理帮客人开房后及时给值台服务员交待了客人的特殊情况，让她多加注意，一是由于客人情况特殊可以及时提供一些帮助给客人，二是严格遵循酒店的条例这样的事情尽量不要发生。我认为任何一个酒店管理者面对突发事件都应学会多角度思考给客人提供优质服务的同时不要损害到酒店的利益。同时交待好相关工作给下属。打造出一个优质的酒店。