微笑的力量 171589217谭晓婷

谭晓婷

案例：
041满意的微笑
     某周六我参加了一场200多人的晚会，从晚上七点开始就陆续有客人来到酒店。八点左右在酒店大堂进出的人群中有位客人着急地来到总台，客人称自己是来参加晚会的，是坐的士到酒店的，但因为比较匆忙在下车时将自己的衣服和化妆箱忘在车上了，不知能不能找到。一旁的礼宾员听到后马上过来和这位客人讲：“请您不要担心，我们可以帮您联系的士公司的调度室问一问，可能东西还在车上。要不您把当时具体情况告诉我，我马上帮您联系。”客人听后情绪稳定下来，连声称好并将当时具体情形告诉礼宾员。礼宾员先让客人上去开会，然后马上外出赶到离酒店最近的的士调度室。礼宾员将客人的情况和调度员讲明，果然客人遗忘在车上的物品正在调度室里，当时公交车乘务员发现后就放在最近的调度室里。礼宾员马上致电给客人称物品已找到，并且请客人配合一一核对物品。客人非常感谢礼宾员的服务，连声夸奖真是想不到，礼宾员也露出会心的微笑。
分析：酒店服务是酒店管理的“金钥匙”。
第一，酒店服务包含人的情感因素。因为酒店的服务有许多是直接面对客人的，酒店要求员工在为客人服务时始终保持微笑，热情，彬彬有礼的态度，这就要求酒店员工特别是与顾客广泛接触的基层员工在付出劳动和知识之外还要付出情感劳动，使顾客真正感受到宾至如归的感觉。
第二，酒店服务产品生产和消费的同时性。服务员生产服务产品的同时也是顾客消费的同时。员工的情感表现对于顾客的感知和满意度有重要影响，员工在工作中应表现积极情感。
这个案例中，作为礼宾员不仅仅提供前台日常服务，更应体现服务“金钥匙”的功能，努力为客人解决问题，快速高效地满足客人的要求。酒店服务人员都应具备“金钥匙”服务意识，将服务做精做细，创造满意加惊喜的对客服务效果。

郭瑢珊

微笑，恰如淌过的溪流，柔和恬静；微笑，恰似那悬挂的一刀新月，皎洁光亮；微笑，又恰似那挺拔的苍松，积蓄着万般力量……
如果说，有一种力量可以让人坚忍不拔，那是微笑的力量；如果说，有一种力量可以让人自信满满，那是微笑的力量；如果说，有一种力量可以让人心头一暖，那也是微笑的力量。微笑是人与人之间最直接的表达，是传达感情最直接的方式。微笑，一个简单的动作，却能给人前进的力量，生活的信心和心灵的慰藉。高明碧桂园凤凰酒店全体员工通过自身的微笑魅力感染着广大宾客，他们一直在努力着想让自己变得更好。微笑不仅仅是一种表情的展示，更重要是和客人感情上的沟通。当我们向客人微笑时传达的情感是“我很乐意为您服务”体现了我们真诚的服务，用心去touch客人，了解他们的想法和需求，把客人当成自己的朋友和亲人。只有这样才能给客人“宾至如归”的感觉。
    雨果曾经说过：有一种东西，比我们的面貌更像我们，那便是我们的表情；还有另外一种东西，比表情更像我们，那便是我们的微笑。给他人三分阳光，
就会给自己回馈到七分快乐。---171511424 郭瑢珊