酒店开错重房

171581217陈晓婷

在一家酒店经营管理的时候，难免会遭遇各类突发事件的发生，重房就是其中一类极其失败的表现。由于前台工作人员缺乏一定的严谨性，导致开错房，令双方客人都产生了不愉悦的反应，特别是陈先生，他的人身安全和财产安全都遭受到了损失，这势必在一定的程度上使客人对酒店的形象大打折扣，但既然发生了，就要尽量去把伤害减到最轻，首先要把事件报告给部门负责人或酒店值班经理，相关工作人员甚至AM和FOM必须诚恳向客人道歉，请求客人谅解，并做相应的安抚工作,比如赠送水果鲜花以及致歉信等。但上述案例中，陈先生的反应比较激烈，也确实对他造成了较大影响，所以除了安慰以外，还需要根据酒店情况给予陈先生一些折扣，优惠或补偿，比如延迟退房时间，升级至套房，免费送至机场，减免房费，赠送免费房券或其他酒店优惠券等，尽量弥补陈先生的损失，再者，万先生和陈先生之间的矛盾酒店也应当充当中间人去调和一下，这件事主要错在万先生，在没弄清楚什么情况就动手打人是不对的，万先生应当向陈先生道歉，大事化小，小事化了。而且这起事件也正因为万先生没能及时与酒店联系而造成的。其次，我们要明确认识到这次事件是由于前台工作人员本身缺乏对工作的严谨性，缺乏一定的危机意识所酿成的，不应该因为万先生是常客就帮他刷房卡，也不应该在未经过客人允许就擅自退房，当事员工应该接受管理者的批评，并受到相应的惩罚。同时，该酒店的管理者应该根据酒店的规章制度对当事员工进行系统性培训，使员工形成良好的职业习惯和职业素养，减免重房事件的发生。最后，重房的处理，有时会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营情况不足，在部门应当积极协作，达成默契，部门间要通力配合，尤其是作为管理者，要多关心员工，关注工作中的细节，引导员工养成良好的工作习惯，通过例会，增强团队的凝聚力，避免重房事件的发生，避免给客人留下难以忘记的不良印象，也给酒店和个人留下不好的记录。