171511207 黄瑶 案例分析：早晨服务叫醒不周

黄瑶

      住在饭店内1102房间的周先生在某日晚上九时临睡前从客房内打电话给店内客房服务中心，在电话中说道：“请在明晨六时叫醒我，我要赶乘八时起飞的班机离开本城。”

    服务中心的值班员当晚将所有要求叫醒的客人名单及房号（包括周先生在内）通知了电话总机接线员，并由接线员记录在叫醒服务一览表之中。
     第二天清晨快要六点钟之际，接线员依次打电话给五间客房的客人，他们都已起床了，当叫到周先生时，电话响一阵，周先生才从床头柜上摘下话筒。接线员照常规说：“早晨好，现在是早晨六点钟的叫醒服务。”接着传出周先生的声音（似乎有些微弱不清）：“谢谢。”
     谁知周先生回答以后，马上又睡着了。等他醒来时已是六点五十五分了。等赶到机场，飞机已起飞了，只好折回饭店等待下班飞机再走。
     客人事后向饭店大堂值班经理提出飞机退票费及等待下班飞机期间的误餐费的承担问题。值班经理了解情况之后，向周先生解释说：“您今天误机的事，我们同样感到遗憾，不过接线员已按您的要求履行了叫醒服务的职责，这事就很难办了！”
     客人周先生并不否认自己接到过叫醒服务的电话，但仍旧提出意见说：“你们饭店在是否弥补我的损失这一点上，可以再商量，但你们的叫醒服务大有改进的必要！”

分析：该案例错不在酒店叫醒服务，接线员已经有致电周先生，且周先生也有接到电话，是周先生自己起不来床的，事先也没通知服务中心自己比较难叫醒，所以并非接线员的错，无需承担赔偿

      不过秉着顾客是上帝的原则，酒店应吸取周先生提出的建议，叫醒服务也应仔细询问顾客是否有需要再打一次电话叫醒的需求。