如何解决客人在酒店内丢失物品？（171519104 邵舒敏）

邵舒敏

案例：A在某大酒店大堂等客人时，B先生急匆匆从外面进入大堂，在几个沙发周围着急的找来找去，经询问，原来他出酒店半小时后发现自己随身携带的包不见了，内有许多重要证件和钱物，于是返回酒店寻找。由于是清早，在A落座后，一直没有其他客人光顾，也没发现任何物品，A明确的告诉客人后，B先生又不停的打电话询问几个同伴，同时心有不甘的在周围找寻；酒店的服务人员各自忙碌着，没有任何人关注这个举动异常的客人，大堂的服务人员也不知在哪里，看到客人着急的样子，A建议客人找酒店的大堂副理处理，一会儿一位穿管理制服的小伙子（事后知道是前厅主管）陪同客人一起回到大堂寻找，仍一无所获，A建议他们询问下大堂服务员，小伙子支吾到：大堂没上班，没有服务员；A感到很惊讶，四星级酒店上午8：30，大堂大堂还没上班？A再次建议小伙子看监控，带着客人急匆匆跑到监控室，二十多分钟后，一脸欣慰的回来了：知道了，在这位B先生送客人时，一位陌生的女士拿走了……后来总台接待经过录影资料辨认是早晨退房的一位菲律宾籍女客人拿走了。接下来，通过预定资料酒店查找到本地给其预订房间的中间人，接待员打电话：“请问是***女士吗？我是***酒店，您的客人***在我们酒店，把他人的包给拿走了，我们通过监控录像确定，请您给问一下您的客人，尽快还回来……”结果费一番周折，经过屡次交涉、中间人的来店录像辨认、事主的描述、警察的介入，最后12：30，这一事件终于结束。


分析：在客人丢失物品后，应让最高管理人员出面，案例中安保部经理、大堂副理自始至终没有露面，更谈不上高一级的管理人员。若客人丢失的物品非常重要，钱款数额较大，已超出酒店内部解决的范围，酒店应及时报警；酒店一般在八九点时客人用早餐、退房的高峰期，却在关键时间、关键岗位见不到中高级管理人员，不仅对客人的需求和意见不了解，且无法更好地督导、指挥、协助下属的工作；作为负有一定责任的酒店方，事件处理完应让高级别的管理人员代表酒店向客人道歉，采取赠送、折扣等非常手段，以消除此事对客人、对酒店的影响，树立酒店良好的形象。