171541203 黄嘉妍 如何解决已退房的客人遗留的行李？

黄嘉妍

案例：
       一位住客当天中午乘火车回乡，提早在某饭店总服务台办好结账退房手续，他认为虽然结了帐，但在中午十二时以前客房的住用权仍是属于他的，因此把整理好的行李放在客房内，没有向楼层服务员打招呼，就出去买东西逛街了。

       过了一个多小时，那位客人回到饭店准备取行李离店，进入原住客房一看，有新住客在房间内喝茶，而他的行李已不知去向。当找到楼层服务员以后才知道他的行李已送到总台去了，楼层服务员反而责怪他为什么在结账后不和楼层服务员联系。 客人听了以后很生气，“回敬”了几句便到总服务台提意见，谁知总台人员不记得他已结账，还不肯马上把行李交还给他。经过与楼层服务员联系的反复折腾，客人离店时已经快中午了。客人临行时说了句：“如果下次再来这个城市，我发誓不住你们这里!”

区嘉茵

171589224区嘉茵 当发现客人把行李遗留在客房时，应第一时间与总台沟通，通过客人入住时留下的信息查询客人的联系方式，然后打电话通知客人其行李遗留在客房，如果客人只是如此案例一般的，因为未到12点，所以不应该乱动客人的行李，如果是客人忘记带走，就应将其放到总台，并礼貌地告知其行李在总台，请客人直接在总台认领自己的行李，并温馨提醒其下次注意。