保洁员自曝偷懒 调研:星级与快捷酒店卫生评分无差

刘洪培

案例：
    2014年底至2015年初，泰州市卫生监督部门曾随机抽取60家酒店调研，发现“清洁工具与抹布使用不规范、卫生操作缺少记录”等问题如在上海宝格丽酒店，服务员将垃圾桶中拣出的一次性杯盖用T恤擦拭后重复使用；在上海浦东丽思卡尔顿酒店，疑似出现服务员用洗发水浸泡杯具进行清洁。两家酒店均属于万豪集团。
    在卫生管理规定方面，8个检查项目中，只有第一项“有专人负责卫生管理”和第4项“有健全的卫生管理网络和组织”合格率超过了一半，其余各项合格率均比较低，其中第7项“定期组织检查并有奖惩制度和记录”合格率仅有23.3。
在卫生操作相关设施设备配备方面，“有容积满足需要的工作车”一项合格率较好，达到85.0%。但清洁工具存放使用、消毒问题严重。在卫生操作规范程度上，合格率最高项“清扫前按规定开窗通风、打开卫生间机械排风”仅为31.7%，“清洁工具与抹布使用规范，无混用、混放”这一项成了普遍现象，合格单位仅1家，合格率1.7%。
    就上述三项检查内容对星级酒店和快捷连锁酒店分别评分，随后发现，二者的评分差异无统计学意义。即在“卫生管理规定”、“卫生操作相关设施设备配备”、“卫生操作规范程度”上，星级酒店和快捷连锁酒店评分并无差别。
对此案例的分析：一.存在此乱象的可能原因：

                            1.对保洁人员只进行了简单的技能培训而无职业道德培训。
                            2.没有建立严格的奖惩制度和良好的监督制度使得保洁人员的犯错成本低。
                            3.清洁工作外包使得酒店无法垂直管理和监督，于是出现漏洞。
                            4.对卫生规定的执行力度弱，如清洁工具的分类各个不同的抹布是擦拭哪的没有严格遵守。
                            5.酒店管理层存在着侥幸心理，认为卫生这方面并不是酒店该抓的重点，更多的精力放在营销和经营上。
                            二.针对此乱象的可行性建议：
                            1.要增加对保洁人员培训成本，要分为技能培训和职业道德培训两大板块，其中职业道德培训不能只是简单的说教，可以添加优秀职工演讲环节，深化保洁人员对于其工作该承担如何责任的理解。当然培训不能只有前期，犹应贯穿始终，一周要有一小培，一月要有一大培，针对出现的问题加以及时纠正。
                             2.提高保洁人员犯错成本，在建立了相对完善的卫生标准基础上实行打分制，每个不同的项有不同的分，成立专门检查小组进行日或周查打分，并在月底进行统计评优给与一定的奖金和筛差进行警告（3次即辞退）。
                             3.理清清洁工具分类流程，如抹布分为几类该擦拭何物，又如何分门别类进行清洗和存储使用等。
                             4.相关部门应对清洁外包公司进行相关等级评判和定期抽检。
                              三.对此案例的个人见解：首先看到这个案例时很为那些花了比别人多的钱却受到和别人同等甚至更差的卫生待遇的人感到不值。五星级酒店之所以比快捷酒店房价贵那么多还有人去住看中的就是其优良的配套设施给顾客以他是受到极大的尊重的满足感和贴心服务的亲切感。而现如今，五星级酒店却本末倒置，看重营销而忽略了卫生这一虽细小却是最核心的环节，不免让人担忧其今后发展的远近。最后，我想把五星级酒店比作是一件睡衣，它需要的不是华丽，而是舒适。