面对客人质疑账单——171511608王楚銮

王楚銮

       某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。但当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!” 面对此情况，收银员应该如何应对？
       首先不能慌，应该沉着冷静，并很有礼貌面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”    一边检查帐单，一边对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”  需要注意要避免用简单生硬的语言，比如像“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额，如招待宴请访客以及饮用名酒等，作了口头启示以唤起客人的回忆。
       等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”  而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。沟通过程中要注意说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己。