办理入住后，客人不满意房间想换房、退房怎么办？

林彤

入住客房后，客人不满意需要做如下处理：

• 安抚客人。问清楚客人为什么不满意。然后对症下药。
  
• 如果是硬件设施问题，如空调无法使用，没热水等。打电话通知总台马上派服务员来查看。
  
• 服务员检查后仍无法正常使用，安抚客人，调换房间。如果酒店说没有空房间，打电话给销售部经理一定要求处理。酒店一般会保留一两间房由经理来调派。酒店不处理，打电话通知计调，旅行社来协调。
  
• 如果是酒店星级与合同不符，交给旅行社去处理不用管了，但是导游需要安抚客人，并且要委婉表明酒店的预订与导游没有关系。
  
• 客人无理取闹，可以通过做团队领导和全陪工作，帮忙劝服。
  如何对待客人：
  
  

  面带微笑，微笑使人愉悦。心态良好。服务客人时不吭不卑，大方得体，礼貌待人。遇到突发情况，保持镇静地处理问题。掌握服务的礼仪，不断加强自己素质的提身。客人永远是对的，对待客人的不合理的要求要委婉的拒绝。