对客人投诉的处理

伍文茵

客人深夜抵店，客人到卫生间洗澡，发现即使是打开热水龙头，水还是凉的。于是打电话到总台，回答是：“对不起，晚上12点以后，无热水供应。不过，如果您需要的话，我让楼层服务员为您烧一桶热水送到房间，好吗？”“那好啊，谢谢！”客人对酒店能够破例为自己提供服务表示感激。放下电话后，客人开始等待。半个多小时过去了，已经到了凌晨1点，热水还没有送来，又一想，也许楼层烧水不方便，需要仔等一会儿。又过了半小时，仍不见热水送来，只好再打到总台。“什么，还没给您送去？我已经给楼层说过了啊！要不我再给他们打电话催催。”前台服务员表示惊讶。客人心想，既然前台已经通知了，而这么久还没有送来，必定有原因，为了避免再次做无谓的等候，还是亲自问一好。于是，让前台服务员提供楼层服务台的电话号码，拨通后的回答是：“什么，送水？酒店晚上12点以后就没有热水了！”......