案例分析：客人拒绝结账

池子烁

一天酒店来了几位客人。点菜时，客人选定五个菜之后，最后一道菜却迟迟定不下来。于是服务员小董热情地向客人推荐酒店的最新推出的海鲜招牌菜——“金碧辉煌”。客人用餐结束后，示意结账，当小董将账单拿给客人看后，客人脸上露出不悦的神情：“怎么这么多钱，那个这么贵啊?”小董一听，马上把账单上的项目向客人解释：“鱼香茄子，18元，铁板牛柳，42元，金碧辉煌，138元……”客人说：“我点的菜最贵也不超过50元，你给我们介绍的凭什么要收138元?再说你凭什么说是138元!那里写着呢?”“这道菜是我们新推出来的菜，还没有写进菜谱，请您多原谅!”“没有写进菜谱就乱收费啊?反正今天我不掏这“大头”钱!”无奈小董只好报告餐厅经理，向客人致歉后，将餐费打了七折才作罢。

池子烁

分析：服务员在向客人推荐菜品的过程中首先要考虑自己推荐的菜与客人所点菜肴的价位差别，尽量选择风格、口味和价位相当的菜向客人推荐；其次，必须向客人讲清菜肴的价格，以便客人作出选择；最后对于新推出的菜肴，酒店要用适当的方式明确标注价格及相关的内容，同时要及时更新菜单，表明新的菜肴及其价格，避免产生误会，影响客人对餐厅和服务员的信任。