案例分析——服务人员报错客人退房问题

赵雪茹 · 发表于 2021-10-31 16:57:28

2月15日，619房客退房，楼层报查房OK，待客人结完帐欲走时，楼层报说少了一个便签夹，客人坚持说没有拿，AM与客人一起上房寻找，此时楼层又报已找到，造成客人意见极大，其他服务人员也陷入尴尬境地。
处理：酒店经理和服务人员向客人表示歉意，建议客房部查房一定要认真、细致，以免造成客人投诉。

赵雪茹 · 发表于 2021-10-31 16:58:30

分析及预防:
客房部要在提高查房速度的同时要注意质量，认真执行查房程序，工作要更细致化，增强责任心。
前台收银员在接到楼层关于客房有不见物品的通知时，应委婉地提醒客人，帮助客人回忆，并可提醒服务员仔细寻找，避免此类尴尬发生。

赵雪茹 · 发表于 2021-10-31 16:59:37

学号：201595326
姓名：赵雪茹

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