案例分析——重要的便笺

黄岁珠

     在北京某四星级酒店的客房部，实习生服务员小任正在清扫一间走客房。小仟看到客人的行李已经全部收拾好，整齐地摆放在行李架上，便开始去收垃圾。好看到床头柜土有一张皱巴巴的便笺纸，就认为是客人不要的废纸，于是顺手丢进了垃圾袋中。此房间整理就绪后，就去整理其他房间了。一会儿，那个房间尚未离店的客人急匆匆地找到小任说:“小组，你有没有看到一张记有电话号码的小纸条?那个电话号码对我很重要。小任一听就傻眼了，反问道:“您的电话号码是不是在床头的便笺纸上写的?"客人说:“我记得好象是在床头柜那儿。“对不起，我马上去找。”小任边说边来到工作车的垃圾袋旁，翻了半天，睡找回了客人记有电话号码的小便笺。客人不住地向小任道谢。而此时作为实习生的小任，心里真不是滋味。内疚自己不该扔掉了客人记的电话号码，给客人添了麻烦而深感自责，幸亏及时找到了，没有耽误客人的事。经此事后，小任便懂得了客房内无论是什么东西，哪怕是张小纸片，只要是客人的东西，都要保存好，不能随便扔进垃圾袋，否则不仅会引起投诉，且会给客人带来很大的麻烦。
【案例评析】:
1、客房服务中，清洁整理房间和清理垃圾是每天例行的工作。倡服务员要明确一点，所有服务工作都有有其严格的服务操作程序和规范，所有程序和规范都是在总结了多年经验和进行科学测算基础上制定出来的。服务程序和规范，是保证服务质量和消除各种隐患的法规，必须严格遵守。在客房清扫过程中，服务员对属于客人的一切东西，只能是舟加整理，不能随意挪动位置，更不能将客人的东西或客人用过的东西自作主张地进行处理，哪怕是空瓶、空纸盒，只要客人没有扔进垃圾袋中，就要谨慎对待，更不能随意扔掉或倒掉。前述诸例中一副假牙、一包黄土、一副隐形眼镜、一张皱巴巴的便笺、一枚细小的粗糙戒指、一件小小的护身符都是由于服务工作中粗心大意，不按操作程序去做，结果都可能会酿成
大事。这一桩桩不愉快的事情不仅会使饭店随直接或间接的经济损失，更严重的是给客人的生活带来不便痛苦，使饭店的声誉蒙受损害。这些深刻的教训是应该认真吸取的。“细微之处见功夫”，养成细心负责的工作作风，认真按服务程序与规范去操作，才能保持饭店较高的服务水准，避免此类不恰恰的事情发生。
2、作为饭店的服务人员，必须在思想上树立一种意识:客人一日填好入住登记单，交了房租，住了饭店的房间，就形成了饭店与客人的契约关系。顾客是空虚房间租用期间的惟一占有人，房间的使用权属于这位客人，客人即是房间的主人。饭店方面有义务尊重客人的权利，即使是例行的客房清洁整理工作，也要充分尊重客人对房间的使用权。饭店有关敲门通报、等候客人的程序，不能乱动客人东西的规定等等，正是根据尊重客人权利的原则而制订的。有的饭店服务人员缺少这种服务意识，总认为我才是饭店客房的主人，所以工作粗心大意，不经客人同意随意进出住客房间，不断骚扰客人，结果闹出孙少笑话、闯出了许多祸事、得罪了不少客人。
饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过天的培训，完全可以应付。但要懂得如何尊重客人的权利，按服务标准与程序作，形成良好的职业习惯和服务意识，却是一件要求经过长期培训和磨炼才能称职的事。