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案例： 深夜一点，有一位女士来电要求转 3115房间-话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释•大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住 3115 房的客人，他己于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快 12 点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波米平，一波又起。原住 3115 房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他-个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店，问题：请问这位大堂经理该怎么办？
分析：大堂经应该先处理孙小姐这边。得赶紧去给孙小姐赔不是，态度得诚恳，最好带上点
小礼物，像酒店自制的点心啥的。跟孙小姐好好说说，说这是酒店的错，那个话务员没搞
清楚就把电话转进去了，打扰了她休息，真不好意思。然后得给孙小姐点补偿。可以送她早餐
或者下午茶，或者答应她下次再来住的时候送一晚免费住宿。还得告诉孙小姐，酒店马上就整
顿话务员的工作，保证以后不会再有这种事儿了，而且会把调查结果和改进办法告诉她。
再看刘先生这边。先在电话里好好跟刘先生道歉，语气要真诚，让他能感觉到咱的歉意。得邀请
刘先生和他太太来酒店，当面再郑重地道个歉。听刘先生发火的时候别打断他，等他说完了，跟
他解释清楚是话务员没核实好信息才搞出这么个乌龙。为了弥补，给刘先生和他太太安排一次免
费的豪华套房住宿，再加上情侣套餐，像双人晚餐、情侣SPA这种，帮他们缓和缓和关系。也要
跟刘先生保证酒店肯定会好好整改话务这块儿，以后不会再出这种问题了。还可以让刘先生以后
监督酒店的服务，要是他或者他公司的人来住，有啥不满意的就说。之后大堂经理得时不时和刘
先生、孙小姐联系联系，看看他们对酒店这些处理办法满不满意，还有没有啥问题。酒店还必须
赶紧对话务员进行培训，把这个事儿在酒店里说说，让大家都注意点，不能再出这种岔子了。
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