案例分析

黄昕玥

案例：客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏(因当时沙发套垫一边拆去清洗)，引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一-定的赔偿。


分析:服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大.堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备软件服务都应该是最好的。