上错菜了，怎么办？

张素立

8号台的李先生点了一份牛肉咖喱饭，
但服务员送上来时却成了羊肉咖喱饭，
显然是某环上出了差错，
李先生大为恼火。
此时身为看台服务员的你该如何处理？

敖嘉怡

解决方法
1就客人方面也应根据客人的意愿,换菜或退掉.满足客人的心理.
2就服务员方面,在知道自己错的情况下,尽量和客人解释,如果遇到能善解人意的客人,你的过错,他也许会承担,最主要的是加强自己的业务水平.酒店方面把这种事情也划分到个人头上,加强约束.
原因
1.客人自身情况
    这种事情发生的机会不是很多,要针对不同的客人.总之遇到类似问题时,客人要急于了解酒店方面的处理意见,如果不能给予满意的答复,会影响客人的心情，但也不是客人提到的任何不合理要求都要满足.酌情处理.
2菜本身质量问题{头发,变质,虫子)
头发这个问题解决的方法就是菜品第一道工序时把好关,然后层层监督.储存时间长的菜品再没有发现变质前应提前促销.如有异味坚决不能上桌.苍蝇,小飞虫,一般都是餐厅内的纱窗没有关好,或有漏动,应在开餐前作好防范.尤其注意秋季时最愿意落脚的就是厨房的调料罐,醋瓶等.
    就客人方面虽然店方尽量避免,但是如果发现问题,一定要用正确的观点处理问题,要求是尽快给客人满意的答复,不要推卸责任,领班或经理及时处理好问题,并及时给客人以安慰.
店方在处理内部人员时,也应规定好责任,比方说,头发是在哪个环节出的问题,退了菜之后,及时拿到厨房分析原因.把这个事情划分好责任,避免纠纷.

温孟慈

这个问题明显是因酒店自身错误导致上菜错误，给李先生带来了不愉快的用餐体验，如果处理得好，能挽回顾客的信任和亲睐，反之，不仅这次用餐体验会给李先生留下十分不愉快的印象，而且还会造成酒店的口碑下降，影响潜在的顾客。
上错菜这种错误虽然很低级但是百密一疏，服务行业都是人在工作，难免会犯错误，相信好好沟通，拿出诚恳的改错态度来，对顾客说明原因，并且提供小菜或汤品等其他的优惠或免单手段补偿顾客，并且诚挚道歉，相信李先生也可以谅解。

如果我是这名看台服务员，我会先上报我的上司，然后尽快上前同李先生致歉并且尽力取得李先生谅解，然后提出两个解决方案：一，撤下这份羊肉咖喱饭再告诉厨房以最快速度重新上菜，并且提供一份汤品；二，羊肉咖喱饭赠与李先生，并赔偿给李先生一张与牛肉咖喱饭同等价值的优惠券。如果李先生欣然接受是最好不过，但是如果李先生仍恶言相向，那么我就只能等待上司    ——饭店经理来解决这个问题。但是期间我的处理态度一定是礼貌温和，以最大的敬意和耐心面对顾客。

身为酒店的服务人员，不能因为上菜错误的责任不在自己就放任顾客的怒火不顾，一荣俱荣一损俱损的思想应该源源不断地灌输给所有酒店中的职员，如此才能在面对各种公关危机和小麻烦的时候游刃有余。假若酒店人人自危，都不上前安抚平息李先生的怒火的话那么就会让李先生越来越生气，让事情的后果越发不可收拾。

杨蕴珂

这个问题在于酒店因为自身疏忽在某环节上出错导致上错了菜，但不管怎样，服务员都应该立马对客人进行道歉，解释清楚自己的失误，还要注意态度的调整，以及细节上的应对。比如，除了错态度要虚心，面带歉意地微笑是必要的。因为除了错还理直气壮，这必然是让人反感的，且服务员也是酒店形象的一种代表，一旦出现不好的现象，酒店的形象会大打折扣。如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回，然后安排厨房迅速重新上菜。如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”，如果客人同意换菜这样最好，将酒店的损失降到最低，但是如果客人不同意，就应当把这道菜送给客人不再撤回，并且也应迅速把之前客人点的菜端上来。
   在供餐服务中总是会出现上错菜的情况，因为从客人点菜到上菜中有许多环节，其中任何环节有了偏差均能造成错送的失误。为了保证服务质量，要求服务员接受点菜时应重述并检查记录表、取菜时核实一下厨房是否按要求加工、送菜时对准桌号，任何时候都不能忽视各环节的复核，以避免上错菜的现象出现。151533147

余东煌

上错菜在餐厅时有发生，一般的处理方式由以下几种：
　　（1）主动和客人打招呼，解释清楚自己的失误；
　　（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；
　　（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜；
　　（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……”
　　（5）上错菜免费赠送 如果服务人员把别桌的菜错上到您的桌上，则不再端走，免费赠送。

莫锦承

  身为服务员，首先要安抚客人的情绪，用诚恳的态度向客人道歉，要确保客人的情绪能安定下来。接着应该要核对餐单，并与后厨确认是否上错菜及事件原因。如果确实是上错菜了，服务员应征求客人意见，是否将菜肴撤下并重新送上客人所点菜肴。如果客人表示不需要更换，应表示抱歉并祝客人用餐愉快。在条件允许范围内也应给予客人一些补偿，如打折扣或赠送小礼品。如果客人表示同意更换，则应立刻联络后厨尽快送上菜肴，同样也要表示歉意并祝客人用餐愉快。  假设客人不接受道歉，并且仍然很生气。这时应立刻向主管或者大堂经理汇报情况，寻求上级帮助协调，看是否能够通过免单或者其他需要更高等级的补偿途径来解决问题。

15152112林晓銮

身为服务员在接到客人这种投诉时，首先要保持沉着冷静，保持微笑，首先向客人道歉，设法安抚客人情绪。然后核对餐单是否真的是送错了。如果确实是上错菜，而这盘菜肴客人又还没动过的话，服务员应征求客人意见后把菜肴撤下来退回出菜部，重新送上客人所点的菜肴并再次向客人道歉并祝客人用餐愉快。
如果客人还是很火恼，对于服务员的道歉无动于衷时，应回避并马上向上级汇报看是否可以免单或其它补偿途径。 

蔡立浩

如果我是看台服务员，首先我们应先平息一下客人的怒火，接着找到经理，并向其提出解决方案。解决方案1：向客人道歉并征求顾客意见是否需要换盘菜，如果顾客表示对该盘菜不满，可以尝试推销一下该盘菜，让顾客试吃一下，客人如果对这盘菜满意的话，我们可以尝试以打折，免费赠送或者赠送一些其他小菜等方式进行弥补，但客人如果坚持不要，我们就把菜撤回，并自行通知厨房说该菜不算入该客人的费用，同时也要向客人道歉耽误了他的时间。
解决方案2：同样先向客人道歉，然后对客人说：你好，这是本店新添加的一道特色菜，不知道可否需要？如果客人说没点这道菜，你就说，对不起，打扰到你了，我这就去给您拿。
当遇到这种问题时，我们不能急也不能慌，应该道歉在找解决方法。

刘颖琪

作为一名合格的服务生，首先当然是以客人的感受为重，所以当这件事情发生后，需要第一时间向客人道歉，表达自己的歉意，态度要大方得体、诚恳，而且还要尊重客人，以求能够安抚到客人的情绪，得到客人的理解与原谅。在和客人道歉的过程中，切忌被客人的情绪带偏，在激动的情绪下，造成不可弥补的错误。接着应该要核对餐单，并与后厨确认是否上错菜及事件原因。如果确实是上错菜并且客人还没有动菜，应主动与客人解释上错菜的原因，主动征求客人意见，询问客人是否同意撤回菜品，在征得客人同意后把菜品撤回，并重新送上客人所点菜品。然后立刻将情况上报主管，在自己的能力范围内，为顾客争取折扣等优惠。若客人已动过菜品，则和客人协商是否需要换菜，且为顾客争取折扣等优惠。但客人如果坚持不要菜品，就把菜品撤回，并通知厨房该菜不算入该客人的费用，同时向客人真诚地道歉。

陈悉慧

在客人举报上错菜的时候，服务员首先要诚挚的道歉，不论是不是服务员的问题，服务员要有一荣俱荣一损俱损的观点，以酒店信誉为首要，即使面对客人的责备甚至责骂，都要以良好的态度回应，体现酒店良好的服务态度。其次，上报经理。再然后，确认客人是否用过该菜，如果用过，询问客人对于菜品感觉如何，是否符合口味，是否需要换菜，如果客人说还不错，很喜欢，酒店方面就表示这份菜愿意给打折或者免费给甜点，以此平息；如果客人不满意，酒店方面应立刻撤菜，要求厨房以最快速度上牛肉咖喱饭，并表示之前的羊肉咖喱饭免费，牛肉咖喱饭打折或者免费给甜点，以此平息事件。