22158B248黄佳烨 案例分析

黄佳烨

案例： 深夜一点，有一位女士来电要求转 3115房间-话务员立即将电话直接转入了 3115 房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话,说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释•大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住 3115 房的客人，他己于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快 12 点时才入住的,她刚洗完澡睡下不久,就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波米平，一波又起。原住 3115 房的刘先生紧接着也打来了投诉电话,说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去,接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他-个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员,而且今后他公司的人都不再入住此饭店，问题：请问这位大堂经理该怎么办？

分析：大堂经应该先处理孙小姐这边。得赶紧去给孙小姐赔不是，态度得诚恳，最好带上点
小礼物，像酒店自制的点心啥的。跟孙小姐好好说说，说这是酒店的错，那个话务员没搞
清楚就把电话转进去了，打扰了她休息，真不好意思。然后得给孙小姐点补偿。可以送她早餐
或者下午茶，或者答应她下次再来住的时候送一晚免费住宿。还得告诉孙小姐，酒店马上就整
顿话务员的工作，保证以后不会再有这种事儿了，而且会把调查结果和改进办法告诉她。
再看刘先生这边。先在电话里好好跟刘先生道歉，语气要真诚，让他能感觉到咱的歉意。得邀请
刘先生和他太太来酒店，当面再郑重地道个歉。听刘先生发火的时候别打断他，等他说完了，跟
他解释清楚是话务员没核实好信息才搞出这么个乌龙。为了弥补，给刘先生和他太太安排一次免
费的豪华套房住宿，再加上情侣套餐，像双人晚餐、情侣SPA这种，帮他们缓和缓和关系。也要
跟刘先生保证酒店肯定会好好整改话务这块儿，以后不会再出这种问题了。还可以让刘先生以后
监督酒店的服务，要是他或者他公司的人来住，有啥不满意的就说。之后大堂经理得时不时和刘
先生、孙小姐联系联系，看看他们对酒店这些处理办法满不满意，还有没有啥问题。酒店还必须
赶紧对话务员进行培训，把这个事儿在酒店里说说，让大家都注意点，不能再出这种岔子了。

黄渺221573150

1.在执行一些操作规范时，不应忽略一些关键细节，如果话务员注意到客户的入住时间或者向来电人确认一下相关信息就能避免该事故发生。
2.在一些休息时间，应询问来电人事务的紧急程度，询问其可否在更方便的时间来电。
3.对孙小姐进行及时的补偿，并由酒店出面尽快向刘太太说明情况。
4.对相关人员尽快进行培训，避免事故再次发生。