酒店开错重房（171634105）

张婧华

万先生是酒店一常客，平日没事，跟前台还满熟，但是一有点什么让他不满意，就大发雷霆。这天万先生从外面回来就让前台给刷下房卡，前台没敢耽搁，因为常客，也没查看电脑，直接按客人要求刷了房卡。过了一会，万先生打电话到前台，没等接待员开口就被大骂一通，说为什么他的房间别人在住，赶快叫那客人离开，否则他就不客气了。

更严重的是，万先生刚打完电话一会儿，电脑中登记的陈先生气愤至极地来到前台质问，你们怎么搞的，怎么随便让一个流氓进了我的房间，我被他打了，行李还被扔出来，你们一定要给我一个合理的解释，不然我立刻叫我的律师来起诉你们，住在你们这里太不安全了。原来，万先生昨晚住这个房间，今天也没来退，前台催D/O时，打了万先生电话，没打通，刚好押金又欠了一点点，就帮他退掉了。

钟碧玉

开重房是很严重的情况，而且是案例当中的情况更属严重，因为前台的不严谨，以至于不仅开重房，而且已入住的客人的人身安全、财产安全都收到了损失。面对这种情况第一时间是把事件报告部门负责人或酒店值班经理。在处理此类事件投诉时，对客态度要诚恳，尽一切可能先安抚客人，取得客人的谅解，避免事态扩大。然后，在酒店有其他房型的情况下，给其中一位客人的原先的房型做升级处理并道歉，客人一般能理解并接受，如果是在无房的情况下，为客人改订其他同档次的酒店，并赔付首晚房费。对于上述案例，最好是为陈先生升级房型，因为陈先生所受到的损失更大。
其次，对于事件的“始作俑者”，当事员工在事后应该根据酒店相关规章制度，加强培训并给予相应的处罚。
另外，便是酒店的管理问题，在客房管理系统上必须做完善，完善房间登记系统，尽量避免出现开重房时而系统未能出现限制或提醒的情况，要善于利用科技网络来提升管理水平。更重要的是，酒店员工还需多加培训，要培养“勤核对”意识，完善内部考核机制。并且二者相结合对员工实施培训，让员工真正明白在日常工作中如何做才是正确的，要保证工作符合程序的前提下提高工作效率，不怠慢客人。酒店各部门应该根据岗位情况不断完善操作流程的修订，完善内部考核机制。并且二者相结合对员工实施培训，让员工真正明白在日常工作中如何做才是正确的，如果出现错误应该如何补救，以及会受到什么样的处罚。这不仅仅是让员工获得工作的技能，更加体现的是酒店的一种人文关怀，让员工在工作中清楚地明白自己应该承担什么样的责任。

李纯霓

首先，我觉得此事件中最该责备的一方是酒店。由于酒店前台人员想当然的一个举动而酿成了“酒店开错重房”的大错，同时给两位客人带来了不愉快的入住体验和服务，也使得酒店以往树立起来的良好形象大打折扣，实在是可惜，也很遗憾。但是事情既已发生，只能积极弥补，前台人员应立即向两位客人赔礼道歉，并及时将此事上报给上级领导，争取让万先生能够愉快地住回原来的房间，另外给陈先生寻找相同档次甚至更高档次的房间以弥补其在此事中遭遇的重大损失。同时，酒店应扮演好和事佬的角色，努力解决两位客人之间的矛盾。事后，酒店应对工作人员尤其是此次犯错的前台加强培训，同时注意完善酒店内部的考核机制。其次，我觉得万先生的做法有违人情事理。即使自己是酒店的常客，也不能一有点什么让自己不满意就大发雷霆，一来有损自己的形象和素养，二来也羞辱了前台的尊严和酒店的名誉。万先生在没搞清事情的来龙去脉之前就殴打陈先生，侵犯了陈先生的人身安全和财产安全，轻则要受到舆论谴责，重则要受到法律制裁。万先生在没退房之前应保持手机畅通，以方便与酒店的联系，或许就不会导致“酒店开错重房”一事了。事后，万先生应诚挚地向陈先生道歉请求原谅，并积极寻找办法弥补陈先生的损失。最后，我觉得在此事中最无辜的当属陈先生了，他要求酒店给自己一个合理的解释否则就请律师起诉的行为无可非议。我们在自己的正当权益受到侵犯时就应该奋起反抗，以智慧捍卫自己的权益。

刘铭君

在这次事件中主要责任在于酒店的失误，让客人的利益受损了。这反应的酒店管理存在一定的缺陷，酒店工作人员不应该因为是熟客就不查相关信息直接帮万先生刷房，不然就不会导致了“酒店开错重房”一事了，事后酒店应该立马向万先生和陈先生道歉，并对他们提供更好的酒店客房服务，对他们进行补偿，平息这次事件，不然会有损酒店形象。我觉得酒店应该多多组织工作人员进行培训和考核，不断提升工作人员的能力，这样才可以避免类似的事情再次发生。酒店自身的网络系统也应该升级，若好像遇到今次这样的事情系统可以进行提示，减少不必要的误会。在此事件中不仅是酒店与客人的矛盾，还有陈先生和万先生的矛盾，万先生没有问清原因就出手打人是不对的，酒店也应该帮忙调解他们之间的矛盾，大事化小。这次事件中万先生也有不对的地方，第一出手打人是不对的，第二应该注意与酒店保持联系，这也提醒我们在入住酒店时应该注意与酒店的沟通，避免造成误会。也提醒酒店的前台人员在登记入住时要查清楚，不要掉以轻心，不然会酿成大错，受损的使终是酒店的形象。

吴雅慧

导致这次酒店开重房的主要责任方是酒店，酒店的前台想当然的举动导致陈先生和万先生两方的利益受损，陈先生是此次事件最大的受害者，万先生贸贸然的闯入陈先生所入住的房间并且把陈先生的行李扔了出去并对陈先生大打出手，使得陈先生的财务和人身安全都受到了损害。为了不使事态扩大，当事酒店应该向当事人陈先生赔礼道歉并安抚好客人的情绪，要为陈先生更换升级型的房间，予以一定的补偿，酒店一定要慎重对待这件事。酒店还应对相关前台人员作出相应的惩罚，并加强培训和考核。酒店应帮忙解决两位当事人之间的矛盾，酒店应与他们及时进行沟通。另一当事人万先生也有不对的地方，即便自己是酒店的常客，也不能一有点什么让自己不满意就大发雷霆，一来有损自己的形象和素养，二来也羞辱了前台的尊严和酒店的名誉，而且万先生也应当向陈先生赔礼道歉，对于在自己不清楚的情况下对陈先生大打出手是十分不恰当的行为，轻则要遭受罚款，若陈先生追究起来重则可能要打官司接受刑事处分。对于利益受损最大的一方的陈先生提起法律诉讼的行为可以理解，消费者在利益受损时，以法律的形式维护自己的权益是无可厚非的。

李初平

我觉得导致这次酒店开重房的责任在酒店前台的失误。酒店的管理制度存在缺陷，在没得到客人的允许下，即使已到期，也不应该私自退了客人的房，再来酒店前台不应该因为是常客而不查看电脑查看相关信息直接帮万先生刷房，酒店的行为导致万先生和陈先生两方利益都受损。事后，酒店应该态度诚恳地向当事人陈先生赔礼道歉并及时安抚好客人的情绪，为陈先生提供医疗服务，协调并解决陈先生与万先生的矛盾，避免失态扩大化，损坏酒店的形象，而且应该为陈先生重新开一间房，并适当减少费用，予以一定补偿，酒店还应对万先生作出道歉，解释酒店的失误，并协调万先生与陈先生的矛盾，尽力劝解。然后酒店应该对相关工作人员进行惩罚，以示惩戒，强化意识，并且加强制度管理，完善和细化相关制度，加强对员工的培训和考核，而且应该提升相关网络设施，以避免开重房而系统为出现提示或警告等情况再出现。

171581217陈晓婷

在一家酒店经营管理的时候，难免会遭遇各类突发事件的发生，重房就是其中一类极其失败的表现。由于前台工作人员缺乏一定的严谨性，导致开错房，令双方客人都产生了不愉悦的反应，特别是陈先生，他的人身安全和财产安全都遭受到了损失，这势必在一定的程度上使客人对酒店的形象大打折扣，但既然发生了，就要尽量去把伤害减到最轻，首先要把事件报告给部门负责人或酒店值班经理，相关工作人员甚至AM和FOM必须诚恳向客人道歉，请求客人谅解，并做相应的安抚工作,比如赠送水果鲜花以及致歉信等。但上述案例中，陈先生的反应比较激烈，也确实对他造成了较大影响，所以除了安慰以外，还需要根据酒店情况给予陈先生一些折扣，优惠或补偿，比如延迟退房时间，升级至套房，免费送至机场，减免房费，赠送免费房券或其他酒店优惠券等，尽量弥补陈先生的损失，再者，万先生和陈先生之间的矛盾酒店也应当充当中间人去调和一下，这件事主要错在万先生，在没弄清楚什么情况就动手打人是不对的，万先生应当向陈先生道歉，大事化小，小事化了。而且这起事件也正因为万先生没能及时与酒店联系而造成的。其次，我们要明确认识到这次事件是由于前台工作人员本身缺乏对工作的严谨性，缺乏一定的危机意识所酿成的，不应该因为万先生是常客就帮他刷房卡，也不应该在未经过客人允许就擅自退房，当事员工应该接受管理者的批评，并受到相应的惩罚。同时，该酒店的管理者应该根据酒店的规章制度对当事员工进行系统性培训，使员工形成良好的职业习惯和职业素养，减免重房事件的发生。最后，重房的处理，有时会牵动和显现出整个酒店运作机制和运营情况不足，在部门应当积极协作，达成默契，部门间要通力配合，尤其是作为管理者，要多关心员工，关注工作中的细节，引导员工养成良好的工作习惯，通过例会，增强团队的凝聚力，避免重房事件的发生，避免给客人留下难以忘记的不良印象，也给酒店和个人留下不好的记录。