温泉度假村的纠纷：你怎么处理？

杨善升

在某度假村的温泉区中，一位母亲碰见温泉区的救生员正与自己的两个孩子手持竹竿相互拉扯，于是这位母亲立马向前大声呵斥救生员的不是，一口断定救生员是在用武力打自己的孩子。救生员则解释说是两个孩子淘气一直惹自己，最后还想抢竹竿，这才阻止两个孩子，并没有欺负小孩的意思。可这位母亲并不相信，依然断定是救生员要打孩子，并且大吵大闹，引来其他游客驻足围观。无奈之下，双方闹到警察局，在调出酒店监控录像之后显示救生员并没有打孩子，可这位母亲依旧不依不挠地要求救生员以及度假村方面赔礼道歉和承认有打人，还提出免费住宿打折消费等要求。如果你是经理你会怎么处理这次事件？对此你有什么看法？

张嘉娣

如果我是这位经理的话，我会先听完这位客人的所有投诉，以及听完她的所有要求，等她说完所有的投诉之后，先向她表示，发生这种事，大家都是不希望发生的，也向她表明酒店也有错，然后私底下给她看视频，了解事情的真相，然后给出解决措施，例如免了这位客人的房费，以及在酒店的所有消费，并且赠送小礼品给她的小孩。

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如果我是经理，首先和客人面对面以平和的语气沟通，对客人说理解她作为母亲的心情，并认真说明录像可以证明我们的员工没有打她孩子的行为，为了让客人满意可以对房费打折，但也会考虑到酒店利益问题不会做过多的让步。对此，我认为：案例中的母亲虽然在开始的时候误会员工打孩子情有可原，但事后有监控录像证明的时候仍然要酒店进行赔偿，就有点不可理喻了，有时候客人会因为一些小事而要求酒店赔偿等，这时我们要认清客人的真实目的是什么，是为了发泄还是为自己谋利等等，从而针对性的解决问题。

黄诗棋

如果我是经理

黄诗棋

如果我是经理，首先我会选择一个较为隐私的地方与这位母亲交谈，毕竟在公众场合，会造成不良影响。然后，在交谈过程中，认清她的真实意图，是想低价消费还是故意为难酒店，如果是前者，在不损害酒店利益的情况下，可以给予一些打折优惠，并且说明这不是承认酒店有错，而是仅向她暴露酒店员工沟通能力不足表示感谢，并且要求她向消费者表示是她误解了酒店员工。如果是后者，可以联系警察出面解决。必要情况，我甚至觉得可以寻求法律帮助，在酒店方无错的情况下，她敢在大众面前明目张胆地闹，就是认定酒店为了自身的利益会私下解决这个问题。但是酒店是万万不可以吃这个哑巴亏，因为这样会造成消费者的误解，而且助长她的气焰。当然，这个法律途径要谨慎使用。最后，酒店可以通过酒店官网或者其他渠道向大众解析真实情况。

林霞

如果我是度假村的经理，我首先会用温和的语言安抚这位母亲，让她平静下来，承认本度假村的不足，会不断改进和完善我们的工作和服务。协商最佳的解决方法，如果该母亲认定员工有打自己的孩子，必要的情况下，也可以走司法程序来维护酒店员工和酒店的正当权利。我们不能为了迎和顾客，而不顾事实。做到“以人为本”，要同时考虑顾客和员工的需求。

杨海心

如果我作为该酒店的经理，我首先会想办法让该顾客冷静下来，或者找个人少的地方和她好好谈谈，避免事态继续扩大，影响其他顾客的入住感受，或影响到其他人的休息等，再尽量和该顾客好好聊聊，争取大事化小，小事化了，尽量避免让该酒店卷入更大的是非中，但是该母亲要求承认道歉的事，我绝对不会承认，因为这是个有图有真相的事情，酒店并不理亏，承认了不仅会影响到酒店的品牌形象，还会让该员工感到委屈，打击员工工作的积极性，但或许我会再酒店免费入住方面做出一定的妥协，让该顾客免费入住一晚，以平复此次事件。事后，我会加强酒店对员工关于应对此类突发事件的训练和加强他们的沟通能力的培训，避免以后发生同样的事情。

麦芷芊

如果我是经理，在知道事实真相，我酒店救生员并没有殴打孩子的事实后。我会出面尽量与孩子的母亲协商，看看她是否为了要住“折扣房”而借此事件闹事的，如果是此目的，酒店在维护员工的清白与利益的前提下，以安抚情绪或者退一步海阔天空的出发点给予孩子母亲一些相应的房价折扣也是可以。如果孩子母亲扔坚持己见，执意不肯罢休，为不虚张声势，我们可以先跟她表明我们自己的立场，在维护我店员工的基础下，告诉她我们可以采取法律措施，由警方和司法机构介入的行为。如果孩子母亲这样也是要继续只能公开地让警方采取措施，虽然可能会引起外界一些舆论，但酒店以人为本，维护酒店员工权益也是义务。在是非对错和足够的证据面前，我相信群众的眼睛还是雪亮的。

林颖茵

其实分析一下这位母亲的需求，就知道他打的是什么鬼主意了，调取监控后事实已经表明救生员没有打孩子，这位客人坚持要度假村方面承认有打人，是因为面子拉不下，但是没做过的事就是不能认！这时候要婉拒。
再则就是借着这个借口发飙蹭住宿消费

所以，如果我是经理
“这位女士，我们很同情您的遭遇，我们都知道救生员并没有打孩子，如果担心孩子有事的话，我们不介意送孩子去医院检查，但是要救生员承认打人，这个我们实在做不到，这个希望您能够体谅一下，同时，真的很抱歉带给了你不愉快的住宿体验，我们一定会加强员工的培训，以后尽量避免这种事的发生，另外，为了补偿你的损失，我们一定会给你的免费的住宿费，消费也会有一定的打折，希望您能够满意。”

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如果我是经理，我会先平抚双方的情绪，首先对客人方面，解释这只是一个误会，在视频中我们的救生员并没有打孩子，而我们的救生员在这件事情上的处理方法也存在着不对，不应该与小朋友玩闹，应直接送他们到家长身边，为了度假村的品牌，我们度假村可以优惠满足顾客。在救生员方面，告诉他这件事他没有错，只是处理方式不对，不能打击他的积极性，不过可以对他进行培训，在处理特发事件时更加从容恰当。

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合理沟通无效情况下，申请司法部门协助