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标题: 案例分析：酒店叫醒服务 [打印本页]

作者: Aldrich 时间: 2021-10-26 09:49
标题: 案例分析：酒店叫醒服务
案例：
今年有一位客人，晚上十点左右在酒店房间致电前台，称要酒店一个明天12:30左右的叫醒。随后前台向客人确认是否为明天12:30，客人称是的。但第二天早上八点多客人到前台投诉，称他要的是凌晨12:30的叫醒，现在火车已经开走。后来经过协商，酒店为其改签班次，这个事件也以费用各付一半而和平解决。

分析：
①客人说的时间模棱两可，他没有强调是凌晨，而是说的明天，导致这个误会的产生。
②前台应和客人确认具体时间，例如你说的是否就是×月×日，是凌晨还是白天等。
③前台应确认客人的信息，手机号码，酒店入住房号，被叫醒具体时间，以备进行核对。

作者: ljy201589332 时间: 2021-10-26 10:15
我觉得这个确实是前台的失职，没有对好时间。因此酒店应要求每一位员工均严格按照操作规范操作，避免意外事件的发生而导致严重的后果。

作者: cyh1048116741 时间: 2021-10-26 10:15
个性化服务是竞争和社会发展的需要. 随着酒店行业的快速发展,消费者对酒店服务的需求也不断的发生变化,对个性化服务的需求已突出的体现出来,对个性化服务的需求已突出的体现出来,并在很大程度上反映了一个企业的服务质量.

作者: Artist123 时间: 2021-10-26 10:52
各付一半很合理，因为双方都有自己的问题，一方表述不明确，一方在服务上有失专业

作者: andy358778762 时间: 2021-11-2 17:03
首先我认为这个案例中是客人没有说清楚晚上还是中午，客人占此次案例的大部分原因。其次是酒店前台的做法不够完美，应该主动确认一下是上午还是下午。

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