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标题: 案例分析：客人投诉 [打印本页]

作者: fengqiwen 时间: 2020-5-16 10:15
标题: 案例分析：客人投诉
客人投诉：手机掉了，后在他遗忘物品中找到，但被其他人领走了。酒店解释由于领手机的人报得出手机号码及型号，所以就给他领走了。此事如何处理较妥，酒店方面是否有责任？

作者: jewel123 时间: 2020-5-30 23:05
非常的不妥，酒店是有责任的。第一，在客人离店前没有询问客人是否有私人物品遗留或者检查房间时客人是否落下私人物品，提醒客人是否带其自身物品以免遗失。
第二、在其他人前来领取客人的私人物品时，只是报了电话号码这些是不行的，应当打电话与客人确认是否让其他人代拿回去，这是必须与客人确认清楚，才能交给第三人，否则会造成客人的损失同时也遭到客人的投诉，导致酒店赔偿不说，还会影响酒店的声誉，影响酒店的收入。
面对这个问题我们应该做如下处理：第一、应该询问前来领取手机的人是否知道客人姓名或者其他的信息；第二、请领取手机的人出示相关证件，以证明自己的身份，并做出记录。第三、通过其他的方式通知客人，比如说电子邮件，带客人确认是自己让人过来把手机领走，方可让其取走。

作者: LZJ55555 时间: 2021-7-28 14:42
那必是有责任，手机号码极易泄露，根本没有秘密可言。需要时可以人脸比对，身份证房间钥匙二合一进行领取。

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