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标题: 案例分析 [打印本页]

作者: ZJM181528211 时间: 2020-5-11 15:25
标题: 案例分析
清晨8:30酒店前台忙的不可开交，此时，住在酒店4008房客人气冲冲到前台投诉酒店前台说：“昨天告知前台在7:30电话叫醒服务，因为要赶坐高铁去广州，但到了8:30前台都没叫他，导致他已经误了高铁。”客人到广州是要进行公司重要项目洽谈签约，此时客人异常愤怒，要求酒店给予处理。

作者: fengqiwen 时间: 2020-5-16 10:37
从题干中不能知道问题出现在哪一方，但可以从两个方面进行分析。
第一个方面：客人原因。多数情况下，酒店人员在客人预约好的时间里叫醒客人，可是客人转头又睡了回去，醒来完全不记得有被叫醒，从而投诉工作人员。
解决措施：若是出现较多这样的情况，酒店应该采取措施来预防。①在叫醒服务当中加入录音功能，在叫醒客人时进行录音，并且当客人在叫醒后才算完成服务。当客人到前台投诉时，先进行道歉，等客人消了气再进行解释，给他听录音。②酒店自动提供二次叫醒服务。第一次叫醒的五分钟后，再给客人打一次电话，确认客人是否已经起床。
第二方面：酒店原因。因为工作人员的疏忽导致的叫醒服务失败，酒店应该先给客人想办法减少损失，弥补过错，之后再进行经济赔偿。

作者: lll1815282055 时间: 2020-5-19 15:48
叫醒失误的原因
1.酒店方面：话务员漏叫；总计话务员做了记录，但忘了输入电脑；记录的房号太潦草、笔误或误听，输入电脑时输错房号或时间；电脑出了故障。
2.客人方面：错报房号；电话无法振铃；睡得太沉，没听见电话铃响。
解决办法
1.如果确认是酒店方面的原因，酒店应予赔偿。后续应经常检查电脑运行状况；客人报房号与叫醒时间时，接听人员应重复一遍，再次确认；对于赶出行的客人，可提供二次叫醒或者人工叫醒服务（敲门叫醒）。
2.如果是客人方面的原因，应和客人解释清楚，安抚客人情绪，然后给出证据说服客人。后续为避免出现这种情况可以安装录音电话，将叫醒服务的通话记录下来，作为证据保存。

作者: Wynne5 时间: 2020-5-28 11:00
本帖最后由 Wynne5 于 2020-5-28 11:07 编辑

  在接到投诉时，应该这样做：
  1、严格遵循“客人永远是对的”这一原则，无论酒店是否有理，也要让客人，掌握投诉客人的三种心态：求发泄、求尊重、求补偿。案例中叫醒失误可能是因为酒店叫醒服务不到位，也可能是客人本身睡回去，但是无论是什么原因，处理投诉的人员也应做到让客人，不与客人诤论是非，且要保持冷静、理智，设法消除客人的怨气。
  2、认真倾听客人的投诉之后，马上调查了解叫醒服务失误的原因，然后设发帮助客人解决首要问题。当务之急是先把客人送到目的地，可以打电话帮客人更改高铁票。真诚的询问客人所要到达的地方，先处理最需要解决的问题，并时刻跟踪事情的处理情况。  在解决最需要解决的问题后，若客人仍需要补偿，则要根据是酒店方面的原因还是客人方面的原因来处理。若是酒店方面的原因，则酒店要做出一定的经济赔偿，并制定更完整、更严格的叫醒服务规定，避免同样的问题再次发生。若是客人方面的问题，安抚好客人的情绪，然后提供相应的证据来说服客人。

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