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标题: 案例分析：点餐时单位出错引起客人不满 [打印本页]

作者: xx157674427 时间: 2020-5-9 15:53
标题: 案例分析：点餐时单位出错引起客人不满
本帖最后由 xx157674427 于 2020-5-9 15:55 编辑

一位客人在咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋。在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人要求接受了定餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到帐单后发现了多收费，立即向餐厅服务员反映。服务员立即转告了收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还客人，并向客人致歉。客人一会儿又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。
该案例中酒店服务人员有什么不足之处？他应该怎么做?

作者: chen218 时间: 2020-5-9 16:56
服务人员应该先确认账单出错的地方，再次取回账单时重新确认，需要询问收款员确认信息是否更改。对客人再次的质疑要以适当的姿态倾听，调整声音安抚客人并诚恳道歉。需立即上报值班经理解释自己的工作失误，经理向客人再次致歉，维护经营形象。

作者: WX_1005_0805 时间: 2020-5-11 20:31
本帖最后由 WX_1005_0805 于 2020-5-11 20:34 编辑

服务员没有与收款员确认是否处理好了就送回账单
保持镇定，首先向客人道歉，安抚客人情绪
然后与收款员核对菜单是否真的出错
向后厨确认是否能出售一只煎蛋，如果可以应立即修改账单并再次向客人表示歉意；如果只能按一客出售，应向客人道歉并说明情况
如果客人继续投诉，应马上向上级汇报看看是否能免单或提供其他补偿

作者: l1398697892 时间: 2020-5-14 19:08
首先服务员超出自身权限，接受了客人只要一只煎蛋的订单
其次接受了一只煎蛋的订餐后并没有看清订单，并以一客收费
再者收款员因自身原因没有更正订单，且服务员并没有核对。
所以他应该先向后厨确认是否能出售一只煎蛋，如果可以则接受订餐，如果不能，向客人表示歉意并询问是否要一客煎蛋。在出错后，服务员应该先确认账单出错的地方，并且再次取回账单时重新确认，并向客人表示歉意。

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