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标题: 如果将一间房不小心卖给了两方客人，这时该怎么办？ [打印本页]

作者: mob888 时间: 2020-5-9 15:25
标题: 如果将一间房不小心卖给了两方客人，这时该怎么办？
来自陕西的姜女士入住南昌红谷滩希尔顿欢朋酒店932房间。当日21时30分许，姜女士正在洗澡，房门突然被打开，吓得她尖叫不止，场面一度尴尬。
据姜女士介绍，由于其是单独入住酒店，洗澡时并没有关上卫生间门，当房门被打开，其个人隐私暴露无遗，使得她当时的精神一度处于崩溃状态。“事情发生后，我快速擦干身上的水，坐在房间里平复情绪，等了半个多小时，酒店都没有主动给我一个致歉电话或情况说明。”姜女士说，她不敢再在酒店待下去，只能收拾行李到前台去退房。
因为前台员工的登记疏忽，对房态状况不清楚，导致不止一方顾客入住同一间客房，这时酒店应该怎么解决？

作者: mengni 时间: 2020-5-9 16:21
酒店应该以真诚的态度向姜女士道歉，向她告知是由于前台员工一时疏忽，导致了对姜女士造成重大过失，讲明事件来由，安抚情绪。询问是否愿意接受我们换另一间更加豪华的客房。如果她实在不愿在本酒店继续度过该晚，我们应该为她安排附近一家更高档的酒店，安排车辆送她入住，并为她负担房费，以便补偿姜女士受惊和不安的情绪，当她在那家酒店入住完毕，需要退房时，我们应该安排车辆接送她到车站，真诚积极地表达我们的歉意，希望能挽回一点姜女士对酒店的印象。

作者: xx157674427 时间: 2020-5-9 16:25
处理方法：1、立即问各人表示歉意，承认我们工作中的差错。
2、了解客人订房的需求，更好的为客人重新安排的房间。
3、赠送礼品或提供折扣以表示诚意。
4、安排专门的服务员为客人服务。

分析原因：1、核对账单时未认真作记录。
2、订房状态未及时修改。

服务理念与改进：1、预订客人多为老顾客，要引起足够的重视，认真做好记录和安排。留住老客人的成本比开发新客人的成本要低很多。
2、当天前台员工要做好预订情况的交接工作。
3、客人预订时，需反复确定、告之保留时间较稳妥。

作者: zsq123 时间: 2020-5-9 17:28
首先，在客人方面应及时的对造成损失的顾客表示真诚的歉意，以及理解。表示是自己的工作失误，给对方造成了不愉快的体验，酒店方会给予他们一定的赔偿，如新安排一间房间，或者给本次的入住给予折扣，等等。

而对于酒店本身，则应该对相关人员给予惩罚，让他们知道自己的错误所在，提高工作的严谨度，前台服务员在给客人制房卡的时候应先确认清楚房号；房卡制好后核对下房号信息进行登记。完善排班制度等其他制度的漏洞，尽量避免下一次错误的发生。这需要前台工作与客房工作的相互配合，前台应在入住制卡换房结账等各个环节严谨对待，客房工作也是如此。

而对于此次案例中的姜女士，酒店方应真诚的向其道歉，表示是因为自己工作的疏忽造成了姜女士极大的损失，并给予赔偿，真切的与其沟通，为其安排另一个房间，或者其他酒店

作者: we1234 时间: 2020-5-9 20:51
(1)客人的精神层面的损失一般会造成客人情绪的发泄（也就是骂人），作为AM这时请静静地让客人发泄，一定用真诚且歉意的目光和客人进行眼神交流。赔偿客人相关损失。
(2)联系GSM。处理这个事情不必你的上司出面，如果你的客人的补偿要求，超出了你的权限范围，而你又做了最大努力，这个时候向上司要权限即可。
(3)后续跟进培训.让涉事员工写出一份报告，在近一周内利用班前班后会和其他同事分享。
报告内容一般要有事情的经过，错误之处，正确做法等。

作者: wwy000 时间: 2020-5-19 15:20
首先酒店应该向客人真诚的道歉，管理者后期也要积极跟进，必要时可以采取物质补偿，当然最重要的是态度，取得顾客的原谅是最重要的；其次酒店也应该加强管理，加强对员工的培训，一房多住的错误是绝对不能犯的。

作者: s13622262709h 时间: 2020-5-20 19:43
对于此次案例中的姜女士，酒店方应真诚的向其道歉，表示是因为自己工作的疏忽造成了姜女士极大的损失，并给予赔偿，真切的与其沟通取得顾客原谅，为其安排另一个房间并给予一定的优惠，比如升级房间等级或给予一定折扣。

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