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标题: 141596232 酒店餐饮投诉 [打印本页]

作者: leosadlove520 时间: 2016-1-1 16:29
标题: 141596232 酒店餐饮投诉
一 11月24日，515房客投诉有大厦内部员工骚扰其休息，据了解，515房客入住房间设置了保密服务，一楼美食街一员工因私人原因，以工作为由，向前台查到其名字，并两次致电客房骚扰客人。

处理

因515房客为大厦常住客，大厦领导向客人表示了歉意，对内部员工进行了严厉的处罚。

分析及预防

保护客人的隐私是酒店为客人提供的服务内容之一，特别是对于一些要求酒店设置保密房的客人，我们在服务工作当中就更加需要注意了，即使在内部员工进行查询时，也需要对相关人员进行询问，确因工作需要得到批准后方可进行。另外酒店内部员工也应树立为客人保密意识，不能行职务之便，给客人带来不必要的麻烦。美食街该员工利用其职务之便，因私人之事，骚扰住店客人，严重有悖于职业道德，其思想急待纠正。另前台员工应为有特殊要求的客人做好绝对保密工作，不要轻易透露给他人，特殊情况，必须履行相关程序。
案例二

11月6日宴会厅12号台一客人在用餐过程中无意中发现自己的嘴角被“松子玉米巢”中携带的玻璃碎片划破，当即引起了强烈投诉，并执意要求前往医院进行检查。

处理

事发后，宴会厅领班当即向客人道歉，安抚客人情绪，在客人情绪得不到平缓的情况下，主管按客人要求陪同前往附近医院检查，结果无大碍，客人才安心离店。

分析及预防

此事件属出品质量严重过失问题。

1、追究厨师责任并予以处罚。

2、加强厨师业务素质及责任心教育，层层严把质量关。

3、传菜员和服务员在服务过程中也应起到把关的作用，把菜式问题控制在上桌之前。

客人到酒店来消费，其中一项需求就是对安全的需求，安全问题并不只体现在消防安全、防盗、隐私保护等方面，食品（卫生）安全也是其中一项重要的内容。酒店只有从细微处入手，防微杜渐，才能加强内部管理，堵塞工作漏洞，提供合格的酒店产品，才能达到客人满意的效果。
案例三

2003年12月9日，部门二、三楼分别接待了两个规模及标准较高的婚宴，因当时人手紧张，部门申请了从大厦各部门调配人手。各部人员到位后，都集中安排至备餐间进行传菜工作。在传菜过程中，一名保安因没听清楚传菜要求，将三楼的“湘辣霸王肘”传送至二楼，导致二楼多上一道菜。后经部门经理及时发现，及时采取了措施。因三楼菜式在时间上耽搁而导致菜上慢，最后客人有意见。

处理

因在事发当中，部门经理及时发现事情的严重性，并及时地采取了措施，虽没有造成客人较大的投诉，但给部门带来了一定损失。当即部门召集备餐间及宴会厅管理人员召开紧急会议，对事件进行了细致的分析，杜绝类似事件的发生，要求书面写出事情经过，并对管理人员进行了严厉的批评及处罚。

分析及预防

此事件属服务员及管理人员工作责任心不强，工作不仔细所造成。

1、备餐间主管及领班在班前例会时，应将传菜的品种及路线等信息及要求准确的传达给外来帮手的员工。

2、楼面服务员在上菜过程中，应仔细地核对菜单。

3、宴会厅管理人员应在宏观上把握上菜的程序及要求。
案例四

10月4日，宴会厅接待了一个五桌的寿宴，接待完毕后，客人顺利地买了单。次日，寿宴客人到部门投诉，说10月4日宴席上没上鱼，并要讨个说法。经部门调查后，客人确实在预订时点了“黄椒蒸鲈鱼”，但在营业部下单时，因点菜员工作粗心，开漏了分单，导致厨房无单无出品，引起客人投诉。

处理

查明原因后，管理人员当即向客人赔理道歉，并再三承认了我们的错误，征询客人意见后，将五桌“黄椒蒸鲈鱼”的费用退还给客人，部门内部对当事人进行了批评与处罚。

分析及预防

1、此投诉属点菜员工作责任心不强、不仔细所造成。

2、加强点菜员的业务培训。

3、每次宴会预订单及点菜单，下单人员须再三核对清楚，保证万无一失再下分单。各管理人员也须对各项细节工作严格把关。
案例五

客人投诉海鲜供应品种少，且不新鲜

处理

与采购部、动力工程部一同讨论对原海鲜池进行了改造，且更换了海鲜供应商。

分析及预防

海鲜池改造不但从外观上带给客人视觉上美的享受，而且提高了海鲜的存活率，给客人提供新鲜的海鲜品种。
案例六

一客人在大堂吧喝茶，起身结账时，裤子被大堂吧沙发套垫拉链边挂坏（因当时沙发套垫一边拆去清洗），引起了客人强烈投诉，要求大厦做出一定的赔偿。

处理服务员向客人道歉后，仍不能平息客人的怒气，随后服务员将情况上报总值班经理及大堂副理。总值班经理查实情况后，得知该客人属长住客，因在酒店消费期间，曾人为地造成客房设备的耗损较大，大厦按规定要求其进行了一定的赔偿。根据以上具体情况，总值班经理同意对客人在客房设备耗损赔偿金上给予了一定折扣，客人无大异议。

分析及预防

大堂吧在营业时间没有恢复沙发套垫的完整，属大堂吧市前准备工作不彻底所造成，即使因沙发有问题，也应事先将客人安排到其他座位，避免此类情况的发生。应无论在任何时候，我们展现给客人的硬件设备、软件服务都应该是最好的。

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