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标题: 案例分析：如何应对这种情况？ [打印本页]

作者: a181528121 时间: 2019-10-22 14:59
标题: 案例分析：如何应对这种情况？
客人每周六都入住本店，上周六入住时已付了本周六的定金，门店按常规帮他保留了一间单人房，可是本周六，客人同行有三人要入住，此时门店已客满，无法给他安排，介绍其到其他酒店，他不接受，于是打算 "投诉处理" ，如何解决较妥？分析：要看客人支付的定金，是一间房还是二间房，如果是一间房的定金，那酒店只为客人保留一间是情有可原的。出于协调解决的原则，酒店方面可以询问是否可以在已定的客房内安排加床，（加床费照收），这样至少可以满足客人的需求；并承诺次日在有房情况下，优先考虑他的需求。

作者: jdw0008 时间: 2020-5-9 15:01
酒店和客人都应该遵守契约精神。从这个角度看案例，酒店做的没有错，它在客满的情况下，打算安排客人去其他酒店，已经完成了超乎本职工作的任务，并且打算用此方法解决问题。但值得注意的是，如何应对客人的要求。这和酒店人的言语和体态具有重大的关系。在客人不满打算投诉的情况下，酒店人若处理不了，应及时向上级报告，请求有经验的人士与客人协商处理。

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