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标题: 对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？ [打印本页]

作者: hxy2239343848 时间: 2019-4-28 17:32
标题: 对这半小时住房，前厅接待员应如何处理呢？
      某天深夜，一位客人来到某三星级酒店总台要求住宿。总台接待员礼貌地问他：“您好，先生，欢迎光临。请问您要什么样的房间？”“随便。”客人答道。“请问先生一个人吗？那我为你准备一个豪华单人间吧，房价是480元/间•天。”接待员依然热情地说。“行，快点。”客人不耐烦地说。“您住一天吗？”“是，就一晚。”客人说着扔出了身份证，让总台接待员帮他登记，随即快速地交了押金，拿了房卡便去了房间。
　　谁知，总台刚刚完成通知客房中心该房入住、开通该房电话、检查完该客人的登记单并输入电脑、放入客史资料袋等一系列工作，就听到客梯“叮咚”一声，刚才的那位客人又下来了，并且来到总台要求退房。理由是他不满意该酒店的客房，不想住了，并且说他没动过房间，所以酒店不应收取任何费用。
      请问对于这半小时住房,前厅接待员应如何处理呢？以下两种方法，你们觉得哪一种更合适呢？
      1、先请客房服务中心查房，若发现房内一切完好如初，则同意退房，且全额退给客人押金，不收取任何费用，希望他下次光临；若查房发现客房内被动过，则根据各酒店不同规定按钟点房、半天或全天房价收取房费。
      2、不管理客人是否用过房间，都按酒店规定收取房费。因为从客人入住到退房的整个过程中，酒店都付出了服务和成本。况且客人也应为其自身草率的开房决定负责。

作者: L171528150 时间: 2019-4-29 08:46
我认为1更合适，2容易得罪顾客，还有可能有损酒店形象

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