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标题: 对账 [打印本页]

作者: z171543209 时间: 2018-4-14 23:33
标题: 对账
某日，酒店长住的客人到该店前台收银支付一段时间在店内用餐的费用。当他一看到打印好的帐单上面的总金额时，马上火冒三丈地讲：“你们真是乱收费，我不可能有这样的高消费!”面对此情况，应该如何应对？

作者: wzh17154A341 时间: 2018-4-15 12:07
应面带微笑地回答客人说：“对不起，您能让我再核对一下原始单据吗？”

收银员开始检查帐单，一面对客人说：“真是对不起，您能帮我一起核对吗？”

避免用简单生硬的语言(象“签单上面肯定有你的签字，帐单肯定不会错……”之类的话)，使客人不至于下不了台而恼羞成怒。期间，顺势对几笔大的帐目金额(如招待宴请访客以及饮用名酒……)作了口头启示以唤起客人的回忆。

等帐目全部核对完毕，应有礼貌地说：“谢谢，您帮助我核对了帐单，耽误了您的时间，费神了!”而此时客人也完全清楚自己所有的消费，自然也就不会发火了。

说话时要尊重客人，即使客人发了火，也不要忘记尊重客人也就是尊重自己这个道理。

作者: A171543228 时间: 2018-4-15 23:03
面对这种情况，收银员不能立即就慌了，应该镇定，控制情绪，保持微笑。然后尽量缓解客人不满的情绪，再来和客人一起厘清账单，让客人觉得有理，心服口服，最后使客人乐意对账并交账。最后总结：站在收银员这个服务者的角度，一切服务要到位，包括服务态度，行为举止等等，从而让客人这个消费者感到满意。这其实在无形之中为酒店做好了广告，推广了酒店的形象宣传。

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