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标题: 服务员交班沟通不到位引起客人不满（171606221 高川微） [打印本页]

作者: gaochuanwei 时间: 2017-12-10 20:58
标题: 服务员交班沟通不到位引起客人不满（171606221 高川微）
某日傍晚，一香港旅游团结束了“广州一日游”，回到了下榻的饭店。然而，不到十分钟，旅游团的一位中年女领队就光着脚来到大堂，怒气冲冲地向前台投诉客房服务员。
原来，早晨出发时，这位女领队要求楼层客房服务员为房间加一卷卫生纸，但这位服务员却只将这位客人的要求写在了交班记录本上，并没有向接班服务员特别强调指出。结果，下一班次的服务员看到客房卫生间内还有剩余的半卷卫生纸，就未再加。结果，这位客人回来后，勃然大怒。无论前台的几个服务员如何规劝、解释，她依旧坚持光着脚站在大堂中央大声说：“你们的服务简直糟透了。”引来许多客人好奇的目光。如果你是客房经理，如何解决这个问题？

作者: gaochuanwei 时间: 2017-12-10 21:44
如果我是酒店经理我会：

首先，先让服务员拿一双新拖鞋给客人穿上，并态度温和有礼地询问客人：“这位女士，您好。我们酒店服务是不是不够周到?让您产生不愉快？”
接着，引领客人到沙发坐下再谈，送上一杯果汁。仔细询问客人整个事情的经过。
然后，让交班的两位服务员诚恳认错，保证以后会更认真对待客人的要求，绝不再次出现这样的低级错误。
另外，询问客人具体解意见。如果不是特别无理，就按客人的意见处理，以客人为上。完成要求，送一卷卫生纸，最后再给客人一点优惠，如：酒店住宿费打折，送上美味的免费晚餐（考虑到事情发生在傍晚）。
最后，在客人离开酒店前再一次询问这次酒店之行的满意程度。

需要注意的是：
在整个过程中，我作为酒店经理的态度都应该是温和耐心的，在与客人的交谈中应注视对方的眼睛，让客人感到真诚，敞开心扉。
还有就是在大庭广众下完满地解决这件事情，因为客人的行为已经引起了其他客人的注意。不可让其他客人因为这件事产生对酒店的不信任。
另外正确对待纠纷，认识到客人意见的重要性，帮助酒店更好的成长。

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