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标题: 客人淋湿了？（171549326） [打印本页]

作者: qq1615916246 时间: 2017-12-6 22:43
标题: 客人淋湿了？（171549326）
案例：李先生出差到甲城市参加一个重要会议。飞到甲城市后，李先生到先前预定好的酒店住下。第二天，李先生穿好了西装准备去参加会议了，在房间内吸了一口烟，却不慎触发了酒店的火警器，把自己淋湿了。

李先生打电话到服务台投诉，称自己就要去参加会议了，却发生这样的事。服务台的小姐对李先生连声抱歉，并和经理取得联系后，为李先生准备了一件新的西装，并用酒店的专车送李先生及时到场。

同时经理通知了工程部，在各个房间门口贴上“请勿在房内吸烟”的告示，并将李先生换下的衣服送到了干洗店。李先生参加完会议回到酒店，经理亲自向李先生道歉，并承诺给李先生的此次消费打7折，也向李先生提到酒店已经将湿衣服送到干洗店，费用会由酒店承担。经理也向李先生询问是否满意他们的处理。李先生表示非常满意。

分析：酒店服务工作是要尽可能地去满足客人的需求，并及时的给客人提出解决最好的方案。李先生被淋湿是酒店的过失，酒店的积极行动赢得了信誉。酒店按事情的紧急程度来处理事情，先是安慰李先生，并为他准备了西装和车，使他能准时参加会议。然后把衣服送到干洗店，给李先生的消费进行打折优惠。同时，不忘给其他客人留下提醒，防止该类事件再发生。

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