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标题: 酒店餐饮：一只煎蛋 [打印本页]

作者: chenxiaofang 时间: 2015-12-30 13:37
标题: 酒店餐饮：一只煎蛋
一位客人在酒店的咖啡厅用早餐，其中点了一只煎蛋，在这家咖啡厅的电脑计费系统中，煎蛋是以客为单位的，每客煎蛋两只，收费14元。餐厅服务员按客人的要求接受了订餐，并在定单中写明一只煎蛋。当班收款员没有看清客人订的是一只煎蛋，结果按一客收费，客人接到账单后发现了多收费，立刻向餐厅服务员反映。服务员立刻转告收款员。收款员因忙于接待其他客人没有立即更改账单。过了一会儿，服务员以为账单已经更改，取回后又送还给客人，并向客人致歉。客人一会儿后又返回，生气地质问服务员为什么账单还是错的，原来多收的钱没有被减掉。服务员该怎么做？

作者: M20161003 时间: 2016-11-29 22:53
解决方法

1。首先，真诚道歉，让客人感受到良好的服务态度，请求客人的谅解。
2。接着，服务员应立刻联系收款员更正账单，迅速解决矛盾，并在日后加强自己的业务水平，做事认真负责。
3。酒店方面给予充分认识,加强约束管理，杜绝忙中出错的情况.

作者: xueling 时间: 2016-12-1 12:23
我觉得要做的有下面几点，一、要真诚地向客人道歉，表明酒店方面的过失对客人造成了损失，控制好客人的情绪。二、服务员需要立即让收款员更正账单，迅速将收多的钱还给客户。三、如果客人还不能满意，给予客户一定的赔偿，让客户保持好正常的情绪。

作者: zhengbowen 时间: 2017-12-10 18:46

顾客来酒店的咖啡厅用餐目的一般有两个：尝菜品，谈事情。不过不管出于什么目的，来到酒店之后的心情一般是愉悦的，然而现在出现了这种情况，很显然这场小插曲破坏了他的心情，所以无论从什么角度（从酒店，从顾客）来看，这件事情的责任都在酒店，所以酒店是一弱势的一方站在这里，另外，服务行业一般的准则是：顾客即为上帝。也就是说无论对与错，酒店这一方都要在不触碰底线的前提下满足顾客。这两点分析出来后问题来源也就出来了——由于酒店一方的疏忽，结果导致了——耽误了顾客时间，影响了顾客心情，那么问题若是处理不好可能的结果是——顾客带着极不好的心情离开酒店，可能再也不来酒店的咖啡屋消费，甚至不来酒店拥有的所有服务场所消费；顾客回去后在自己的关系圈抱怨酒店的不好，并引起更多本来潜在的消费人群不来消费，导致酒店失去原有的盈利，若是刚好这个顾客也在酒店管理这圈子里，更巧合的是他还是声望比较大的人物，那么酒店的声誉和地位也可能受到影响；若这个问题处理的好可能引起的结果——客户以一个不好不坏的心情走出酒店，或是以一个比来之前、享用后更好的心情离开，回去后给酒店带来更多消费人群，酒店有了更多的盈利，若是更加巧合，那么可能酒店的整体声誉和在这个圈子里的影响了也会提高。这有点类似蝴蝶效应。

总之，这个事情不可以轻视，负责人员要认真应对。然后再明确一点，对于这个事情问题很明显，最主要的问题在于收款员的疏忽。那么接下来的事情就容易多了：

第一：服务员要知道这件事情的可塑性，即结果可大可小；

第二：服务员要再次诚心地向客人道歉并且承认自己的过失；

第三：找到疏忽的收款员，向他说明事情并让他过来亲自向客人道歉，让他承认自己的疏忽以及给客人带来的不便，并且立刻去为客人修改账单‘

第四：和领班说明情况，并且商量可否为客人免去一客煎蛋的钱或是向领班提建议为客人的下一次用餐给予优惠。如果可以的话就立刻告知客人，询问客人是否满意，是否还有其他要求，并且要注意全程要保持微笑。

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