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标题: 李泽铃171604126 [打印本页]

作者: HaHa13060858939 时间: 2017-12-6 19:44
标题: 李泽铃171604126
案例:客人的行李不见了

中午时分，一位住客神色匆匆地找到某酒店的大堂经理说他放在房内的几件行李都不见了，现在不知如何是好。该客人姓何，是该酒店的协议客人，一直住在1518房。

经了解，何先生曾向总台员工小李提出房内恭桶堵塞，要求换房，但当他吃完饭回来后行李就都不见了。大堂经理立即向小李及客房部询问。事件原来是这样的:小李在接到何先生的换房请求后，即答应帮其换到1618房，并做好新钥匙，交给行李生去1518房找何先生换房，行李生敲了几次门后确认无人又把钥匙还回了小李，没有换成房;而客房部在接到总台通知1518房已换到1618房时，发现何先生的行李仍在1518房，本着助人为乐的目的，就把行李搬到了1618房。何先生浑然不知以上所发生的一切，故而引发了本案例开头的一幕。
该案例中酒店方面该如何处理，应吸取什么教训？

作者: HaHa13060858939 时间: 2017-12-6 20:00
   酒店大堂经理应真诚地向何先生道歉，承认酒店方面的失误，并给予何先生一些补偿，比如说送一份精美水果等，期望取得谅解。
   酒店最基本的功能就是保障顾客的生命财产安全，在此基础上才能谈到卫生、温馨以及各种高档次的服务。客人在那么多家酒店中最终选择了你这家，那么酒店相应地就应该提供高质量服务，保证他的财产不得缺损，没有客人同意(特殊情况除外，如火灾)酒店员工是无权移动客人物品的。

在这个案例中，客房部员工违反了工作程序和酒店的相关管理条例，在得到总台通知换房时，没有主动征询客人意见或得到客人书面同意就搬运行李。即使帮客人搬运了行李，也没主动去找客人协调，做好对错误服务的补救。还有，总台员工缺乏责任心，工作不够细致，未在答复客人换房要求后主动征询客人换房时间，更没有在行李生换房不成的情况下与客房部人员沟通“客人不在，暂缓换房”，因为毕竟在事实上没有完成换房的所有手续，即客人未拿到新房间钥匙和交回旧钥匙。同时，总台和客房部员工都没有做好相互之间的沟通和与客人的沟通，欠缺沟通的主动性、及时性，导致了此次事件的发生。

   通过此次教训，该酒店需规定客人不在场或未得到客人书面同意的情况下，各部门员工不得私自搬运客人行李，并要求由行李生来完成，客房部员工协助，还要加强总台和客房部员工相互之间的沟通以及与客人的沟通，避免类似事件的再次发生。

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