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标题: 171511626 古惠琳客人对服务质量不满意怎么办 [打印本页]

作者: G1714899402 时间: 2017-12-5 16:14
标题: 171511626 古惠琳客人对服务质量不满意怎么办
首先，搞清楚客户对我们的服务哪一点或哪几点不满意，弄清楚问题是什么，才能对症下药。就是先调查，没有调查就没有发言权。
其次，针对问题查原因，重点先从自身找原因，再说其他外在和客观的原因。
最后，一定要有反馈，一个不满意的客户将会影响10个潜在的客户，同样，一个满意的客户会带来10个新的客户。

顾客不满意我觉得主要可以分为两种情况：一种是客户自身心情不好，还有一种是的确是服务质量不佳导致客户不满意。

不过，这两种相同的对策都是更加耐心以更细致的服务对待客户，不过第一种就只能尽量以善意对待客户，希望他能因为我们的服务而心情变好；第二种则需为自己之前的不佳服务道歉，并且以最大的耐心和善意对待客户，希望他能够改观。

作者: G1714899402 时间: 2017-12-5 16:20
有一个故事可以作为一个很好的案例。

   一位乘客在飞机起飞前，请求空姐给他倒一杯温水吃药，基于安全因素，空姐很有礼貌的承诺这位乘客。当飞机进入平稳状态，由于太忙，这位空姐忘了送水。
   这时乘客服务铃急促的响起，空姐急忙来到客舱，看见正是那位要温水的乘客在按铃，空姐面带微笑，小心翼翼的将水送到乘客面前，并诚恳的道歉，可乘客依然埋怨。 “怎么回事，有你这样服务的吗？你看看都过了多久了！”接下来的飞行途中，空姐为了补偿自己的过失，每次去客舱给乘客服务时，她都会特意走到那位乘客面前，面带微笑的询问他是否需要水或者其它的帮助。
   然而，那乘客余怒未消，不合作也不理会。到达目的地时，那位乘客要求空姐把留言本给他送过去，很显然他要投诉。此时空姐觉得十分委屈，但仍不失职业道德，显得非常有礼貌，面带微笑的说道：“先生，请允许我再次向您表示真诚的歉意，无论您提什么意见，我将欣然接受您的批评。”那位乘客脸色一紧，准备说些什么，却没有开口。
   当所有的乘客陆续离开，空姐似乎有些沮丧，当她打开留言本时，惊奇的发现，那位乘客留下了一封热情洋溢的表扬信：在整个过程中，你表现出了真诚的歉意，特别是你十二次的微笑，深深地打动了我，使我最终决定将投诉信改写成表扬信。

作者: zhangling 时间: 2017-12-5 16:45

很棒棒

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