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标题: 171511613张玲 [打印本页]

作者: zhangling 时间: 2017-12-5 14:20
标题: 171511613张玲
案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗
深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入3115房间。第二天早晨，大堂经理接到了3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释，大堂副经理经调查，了解到该电话要找的是前一位3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？
谁知道一波未平，一波又起，原住3115的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此酒店。
问题：请问这位大堂经理该怎么办？

作者: zhangling 时间: 2017-12-5 14:21

方法一：
向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那间房间也没有要求于免打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么巧合，房间又住进去是一位小姐，从而引起了刘太太的误会。对此饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。
方法二：
向刘先生深表歉意，由于无意中影响了他们夫妻的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证实刘先生在当晚9点就已经离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高了服务水平。
启示：
1）操作规范不能忽略一些关键细节。
2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。

作者: G1714899402 时间: 2017-12-5 16:45
很棒案例很好！

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