171581150-案例及其分析 - 刘伟酒店网贴吧

国外一位舞蹈演员Y女士来我国内地探亲后，准备很快从某城市出境回国。当她到某家涉外饭店办好住宿手续，被领进客房时，发现房间并未打扫好，于是把行李放下，到航空公司拿飞机票并去商场购买纪念品，直到晚上才回来。看到床上的被单和浴室里的浴巾已换上干净的，但地板、废纸篓、烟灰缸还没有清扫整理干净，她本想叫服务员来处理，但感到时间已不早，人也疲倦了，于是熄灯入睡了。第二天清晨，她刚醒来，朦胧地感觉有人在房间内拖地板，但马上又翻身入睡。不知过了多少时间，忽然听见有人敲门。她匆忙披衣起来，没有站稳就着急着去开门，由于地板刚擦好的蜡还没干，使她一下子滑倒在地，脚后跟扭了一下，感到很疼痛。经过服务员向经理汇报后，客房部经理来到客房向Y女士口头作了慰问和道歉，并同意请一位医生来为她检查治疗。此时Y女士感到不满意。她进一步提出申诉索赔说：“如果医生检查后发觉伤势严重，无法走动，一切住院医疗费用应由你店负责。此外，我原本决定在后天回国，如果因受伤而不能演出的话，一切经济损失也要由你店负责赔偿！”客房部经理这下子傻眼了，不知所措。总算是不幸中的大幸，医生检查后说幸好没有造成骨折……总之，从这起事故中应该引起店方深思的是什么呢？

饭店中的客户未经过彻底打扫整理干净就让客人住进去是绝对错误的，甚至可以说是一种欺诈行为。事后据客房部经理了解，Y女士住的那间客房是两天前已腾空，检查人员也口头确认已清扫完毕。但事实上该饭店在客房管理、清洁服务方面存在漏洞。发生事故后需要追查责任时没有书面证据可查（上面应该有房间管理员和检查员的签名、日戳和具体时间）。此外客房管理员与总台之间不通气，将客人领进还未清扫好的客户更是错误的。最后客房管理员和服务员既然已经知晓有客人入住，当客人醒来之前，任意进入客房并在地板上打蜡，又始终不想方设法提醒客人注意防滑，店方有不可逃脱的责任。保护住房客人身财产安全是饭店的头等大事。不管主客观原因如何，当客人受了伤，饭店就有一定的责任。如果不能防患于未然，等事故发生再来议论是非，总归会陷于被动。该饭店应该理解Y女士的心情，除了使客人在精神上得到慰解以外，在物质方面也要考虑合理适当地予以补偿，当然更重要的是改进管理制度，吸取事故的教训！