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标题: 对于酒店服务人员态度差该如何改善？ [打印本页]

作者: lyl171581408 时间: 2017-11-30 17:25
标题: 对于酒店服务人员态度差该如何改善？
我认为：
1.应该要使服务更规范化，做到“七知”，“三了解”，更好的掌握入住客人的基本信息。服务程序更规范化才能以有序的服务满足客人各种常规的需求，才能使员工在严格建立的制度下更规范的为客人服务，从而树立起酒店良好的服务形象和品牌，在市场经济中具有良好的竞争能力。
2.改善服务态度，增强服务意识。从根本上让服务人员认识到工作的重要性，并摆正自身的心态，树立正确的服务态度及意识。以最佳的工作态度去服务客人。正视自己的职业。具有良好的服务态度及意识才能更好的为顾客提供优质的服务，使客人满意。
3.加强服务管理。增加管理人员的考核制度，使工作人员能充分结合实际实际工作采取灵活的处理办法。对于管理制度也应该“温柔”实施，而不是厉声责备。服务方法也是同样的道理，应该结合实际情况，提供有针对性的服务。
4.严格标准化服务，增加个性化服务。标准化、程序化的服务具有高效、可靠的特点，它方便顾客接受服务并减少他们的风险心理。使酒店所提供的服务更及时、更准确、更到位。创造出更多与竞争对手不同的地方，给顾客更多选择的空间，同时也会给顾客留下深刻的印象。其次是提高顾客满意度。

作者: cwy2825096821 时间: 2017-11-30 20:14
我认为酒店服务人员态度差很大一部分是酒店主管管理的原因，我觉得首先他们应该培养员工的服务意识，让他们知道服务就是帮助，是照顾，是一种贡献精神。其次，酒店主管应该制定一套严格有说服力的管理制度来规范员工，当然更应该先给员工做好榜样和示范，对于不遵守制度的员工，应给予惩罚和淘汰。第三，主管应该告诉员工要积极主动服务客户，酒店服务员的态度对客人的衣食住行是很重要的，他们的友善的态度更能满足客人的需求。

作者: wsx171511415 时间: 2017-12-2 13:15
我认为对于酒店服务人员态度差这一问题的改正可以从主管人员以及酒店客户两个方面入手。
主管人员方面：
1.在招聘酒店服务人员时注重考察应聘者的个人素质，如注意他的言谈举止等。也可在面试时设置一些不起眼的考核，观察是否体贴入微……
2.在培训实习员时也要着重提高服务人员的服务能力，用对待绅士淑女的礼仪对待客户。
即使服务人员已经任职也要时刻考察人员是否尽职，如果发现有以极差的态度对待客人可适当采取批评或扣取薪资警告。
3.在空闲时间也可举办一些最优服务人员评比活动，奖励尽职尽责的工作人员。
4.酒店服务人员态度差也不全是服务人员的错，一个巴掌拍不响，对一些蛮不讲理的客户态度差一些也是人之常情，酒店主管人员在这种情况下也不应该过分苛责服务人员，但也要教育服务人员即使客人毫不讲理也要以礼待之。
酒店客户方面：
1.酒店客户可在该酒店网站上客观理性评价服务者，如果自己受到不礼貌的对待可向其服务人员说明，如果服务人员给予诚挚的道歉的话就大可不要小题大做，伤了彼此的和气也影响了好心情；如果其服务人员仍然不思悔改，可直接向其上司投诉……

作者: wcx171519217 时间: 2017-12-3 21:17
对于酒店服务人员态度差的这一问题，应当从服务人员的身上找问题并且改正解决，方便客人下次愉快住房。
1、加强员工业务知识的培训，提高员工工作的责任心和细致度。不能以‘自认为，差不多’的很敷衍的态度对待工作，特别是不可以用这种态度对待客人，而应该严格执行客观的工作标准。
2、客房服务很多都是一切尽在不言中，客人在住房期间可能不会提出问题和要求，但是这并不代表不存在问题，服务员要在服务过程中细心发现客人的服务需求，并加以判断方便及时解决客人问题，给客人留下良好印象。
3、在日常服务中要善于发现问题并及时解决问题，多活动脑筋思考判断，做好常规检查，提高解决问题的准确性，具有较强的服务意识，真正做到关注客人无处不在，主动服务方便客人。
4、服务人员不应随意说‘不’，要灵活运用语言艺术处理与客人的问题，绝不可把问题的责任推给客人，这很容易使客人投诉，学会平衡酒店利益和客人利益。

作者: a13016054541 时间: 2017-12-5 17:19
率领中国足球队首次打入世界杯的国际著名教练米卢常挂在嘴边的一句话是：态度决定一切.我认为作为一个服务行业的从业人员，服务态度对能否做好自身本分工作起着决定性的作用，我认为改善酒店服务人员服务态度差的方法主要有两点：
（1）进行服务知识方面的专业培训，增强服务人员的专业性以及使其明白服务对于酒店运行的重要性，提高其文化修养，职业修养和心理素质。因为一个人的文化知识与职业知识能让人眼界开阔，理智成分增强，从而影响其职业观念和处世态度。良好的心理素质如忍耐力、克制力和稳定乐观的心境，能使一个人主动自觉地形成和保持良好的服务态度，同时加强对服务人员的学历以及背景的调查，评估其从业水平。
（2）通过进行顾客反馈与实时监控途径对服务人员的服务态度进行不间断调查，对表现优秀和不好的个人进行相应的奖惩，通过实质的处罚与激励让他们将服务态度这个问题有着足够多的重视。

作者: qq563627436 时间: 2017-12-6 10:38
作者：黑先生
链接：https://www.zhihu.com/question/27077774/answer/242467915
来源：知乎
著作权归作者所有。商业转载请联系作者获得授权，非商业转载请注明出处。

1，当前酒店特别是高星级酒店招聘服务员主要以年轻的为主，除了一些新开业的酒店外，对招聘员工的整体水平要求并不高，这也从一开始带来了一些隐患，酒店在招聘服务员时就应该提高要求，招聘素质高一些的员工。
2，招聘高要求服务员的前提当然是高收入，就一二线城市而言，服务员的工资水平并不高，就造成了供需不合的情况，酒店找不到高水平服务员，高水平服务员找不到心意的工资水平工作。这样，酒店应整体提高员工工资水平，做到供需相投。
3，严要求，对于所有国际品牌五星级酒店而言，都有自己一套完整的QA服务标准，在酒店运营过程中应该让员工熟知QA标准，由酒店专门的部门一般是酒店质检部监督检查，做到严格执行落实，并做到赏罚严明。
4，培训。培训在员工看来是除了工资以外最好的福利，酒店应该定期组织这种培训，提升员工的水平，并让员工感觉到在酒店有发展潜力，有学习机会。
5，福利待遇。酒店工资表面上看上去不高，但加上吃住行折合之后工资水平相对来说还是乐观的，这样就需要酒店提供各方面的福利待遇，让员工在工作之余能感受到家的温暖，真真正正的做到员工愿意去付出自己的劳动成果去为酒店谋求更多的收入。
最后，还是那句话，一切都是对等的，提高服务员的素质不仅仅需要员工的努力，更需要酒店的'支持，一个管理得当，上下齐心的酒店不可能不受到客人的喜爱，让每一个客人都能成为酒店的回头客。

作者: qq563627436 时间: 2017-12-6 10:39
1.当前酒店特别是高星级酒店招聘服务员主要以年轻的为主，除了一些新开业的酒店外，对招聘员工的整体水平要求并不高，这也从一开始带来了一些隐患，酒店在招聘服务员时就应该提高要求，招聘素质高一些的员工。
2，招聘高要求服务员的前提当然是高收入，就一二线城市而言，服务员的工资水平并不高，就造成了供需不合的情况，酒店找不到高水平服务员，高水平服务员找不到心意的工资水平工作。这样，酒店应整体提高员工工资水平，做到供需相投。
3，严要求，对于所有国际品牌五星级酒店而言，都有自己一套完整的QA服务标准，在酒店运营过程中应该让员工熟知QA标准，由酒店专门的部门一般是酒店质检部监督检查，做到严格执行落实，并做到赏罚严明。
4，培训。培训在员工看来是除了工资以外最好的福利，酒店应该定期组织这种培训，提升员工的水平，并让员工感觉到在酒店有发展潜力，有学习机会。
5，福利待遇。酒店工资表面上看上去不高，但加上吃住行折合之后工资水平相对来说还是乐观的，这样就需要酒店提供各方面的福利待遇，让员工在工作之余能感受到家的温暖，真真正正的做到员工愿意去付出自己的劳动成果去为酒店谋求更多的收入。
最后，还是那句话，一切都是对等的，提高服务员的素质不仅仅需要员工的努力，更需要酒店的'支持，一个管理得当，上下齐心的酒店不可能不受到客人的喜爱，让每一个客人都能成为酒店的回头客。

作者: qq563627436 时间: 2017-12-6 10:39
作者：黑先生
链接：https://www.zhihu.com/question/27077774/answer/242467915
来源：知乎
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1，当前酒店特别是高星级酒店招聘服务员主要以年轻的为主，除了一些新开业的酒店外，对招聘员工的整体水平要求并不高，这也从一开始带来了一些隐患，酒店在招聘服务员时就应该提高要求，招聘素质高一些的员工。
2，招聘高要求服务员的前提当然是高收入，就一二线城市而言，服务员的工资水平并不高，就造成了供需不合的情况，酒店找不到高水平服务员，高水平服务员找不到心意的工资水平工作。这样，酒店应整体提高员工工资水平，做到供需相投。
3，严要求，对于所有国际品牌五星级酒店而言，都有自己一套完整的QA服务标准，在酒店运营过程中应该让员工熟知QA标准，由酒店专门的部门一般是酒店质检部监督检查，做到严格执行落实，并做到赏罚严明。
4，培训。培训在员工看来是除了工资以外最好的福利，酒店应该定期组织这种培训，提升员工的水平，并让员工感觉到在酒店有发展潜力，有学习机会。
5，福利待遇。酒店工资表面上看上去不高，但加上吃住行折合之后工资水平相对来说还是乐观的，这样就需要酒店提供各方面的福利待遇，让员工在工作之余能感受到家的温暖，真真正正的做到员工愿意去付出自己的劳动成果去为酒店谋求更多的收入。
最后，还是那句话，一切都是对等的，提高服务员的素质不仅仅需要员工的努力，更需要酒店的'支持，一个管理得当，上下齐心的酒店不可能不受到客人的喜爱，让每一个客人都能成为酒店的回头客。

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