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标题: 客人离店被阻(171581110) [打印本页]

作者: Laura171581110 时间: 2017-11-29 15:56
标题: 客人离店被阻(171581110)
北方某宾馆。一位四十来岁的客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出，走到楼层中间拐弯处服务台前，将房间钥匙放到服务台上，对值班服务员说：“小姐，这把钥匙交给您，我这就下楼去总台结帐。”却不料服务员小余不冷不热地告诉他：“先生，请您稍等，等查完您的房后再走。”一面即拨电话召唤同伴。李先生顿时很尴尬，心里很不高兴，只得无可奈何地说：“那就请便吧。”这时，另一位服务员小赵从工作间出来，走到陈先生跟前，将他上下打量一番，又扫视一下那只旅行包，陈先生觉得受到了侮辱，气得脸色都变了，大声嚷道：“你们太不尊重人了!”

小赵也不答理，拿了钥匙，径直往512号房间走去。她打开房门，走进去不紧不慢地搜点：从床上用品到立柜内的衣架，从衣箱里的食品到盥洗室的毛巾，一一清查，还打开电控柜的电视机开关看看屏幕。然后，他离房回到服务台前，对陈先生说：“先生，您现在可以走了。”陈先生早就等得不耐烦了，听到了她放行的“关照”，更觉恼火，待要发作，或投诉，又想到要去赶火车，只得作罢，带着一肚子怨气离开宾馆。

作者: dujiacun 时间: 2017-12-4 11:28
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是服务员应尽的责职。然而，本例中服务员小余、小赵的处理方法是错误的。
在任何情况下都不能对客人说“不”，这是酒店服务员对待客人一项基本准则。客人要离房去总台
结帐，这完全是正常的行为，
服务员无权也没有理由限制客人算帐，阻拦客人离去。随便阻拦客人，对客人投以不信任的目光，这是对客人的不礼貌，甚至是一种侮辱。

作者: CYT171606112 时间: 2017-12-4 23:15

dujiacun 发表于 2017-12-4 11:28
服务员在客人离店前检查客房的设备、用品是否受损或遭窃，以保护宾馆的财产安全，这本来是无可非议的，也是 ...

客房工作人员在客人离开时检查客房的设备、用品是否受到破坏或遗失，这是工作人员的职责范围内。但是，他们却忽略了身为一个酒店人员最基本的一点——尊重客人。就因为工作人员觉得客人很可疑，就当着客人的面，若无旁人地盯着客人要对其行李进行检查，在客人提出不满时，还忽略的人的诉求，径直走进客房里对客房物品进行详细的检查，甚至比平时要仔细好几倍。检查仔细固然重要，但作为一名合格的酒店工作人员，应该把最基本的事情做好，倘若连尊重客人都做不好，又怎么能做好其他事情呢

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