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标题: 案例讨论——婴儿凳哪里去了？ [打印本页]

作者: hux1205883443 时间: 2016-12-11 16:49
标题: 案例讨论——婴儿凳哪里去了？
某四星级酒店部西餐，招了一位农村来的服务员张某，服务员张某在农村长大对酒店的西餐部不了解。服务员刚刚开始工作，迎接客人。李女士和她的母亲带着自己两岁的孩子到西餐部吃晚餐，在点餐时，询问新来的服务员张某酒店有没有婴儿凳，服务员张某由于没有经验，也没有接触过婴儿凳，当晚客人很多，服务员张某为了减少麻烦以及根据自己对酒店的了解，回答客人李女士没有婴儿凳，李女士虽然抱怨酒店的设施不够完备，但也没有再说什么。
过了没多久，又来了一家人，他们也带着三岁左右的孩子过来吃饭，这时候一个经验丰富的服务员前来招待，在顾客询问有没有婴儿凳时，及时有礼貌的将婴儿凳搬了出来。李女士看到了之后大发雷霆，要求见西餐部经理并投诉刚刚服务她们的服务员张某，为什么酒店特殊对待她们。
1、李女士为什么要投诉服务员张某？
2、服务员张某应该怎么做才能避免这种投诉情况？

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