专业素养 - 刘伟酒店网贴吧

一天上午，某酒店客房服务员小静在清洁4802退客房时，听到外面有人叫服务员，她便立即放下手中的工作，快步走出房间。看见4806房门口站着一位先生，身穿西装且打着领带，手里还拿着一些文件。小静微笑着迎上去问候客人并询问有什么事需要帮忙。站在4806房门口的先生说：“我的一位朋友住在4806，他让我把东西送过来，并在这里等他回来,而且我现在急需用一下卫生间，赶快给我开门，否则我就向你们总经理投诉，说你对客服务不礼貌。”这位先生不耐烦地大声对小静吼道。“先生，请问您朋友贵姓？”小静微笑着问客人。“怎么，不相信我？”客人用质疑的语气反问小静，并从上衣口袋里掏出他的证件，伸到小静面前，原来他是一名执法人员。小静明白客人误解了自己的意思，但还是有礼貌地对客人微笑着说：“先生，您误会了，我对您肯定是信任的，但是您的朋友住在我们酒店，这个房间目前的所有权归他，如果不经他本人同意，我们是无权为任何人开其房门的。您可换个角度来想，如果这个房间是您的，而在您不在的情况下，我们服务员……如果您需要用卫生间，我们酒店一楼大堂设有公共的客用卫生间。”客人听完小静的一席话后，脸上露出了和蔼的笑容，他拿手机拨通了朋友的电话，讲明情况后，客人把电话递给了小静，客人在电话里说：“小姐，谢谢你，我是4806房间的客人，叫XX，麻烦你帮忙把房间门打开，让我的朋友进去，我马上就回来，谢谢。”挂断电话后，小静对访客说：“先生，对不起，请稍等，我去拿钥匙。”小静对机打电话到客房部办公室，对4806房间的情况再次进行了确认，并在最短的时间内来到了客人面前打开房门，之后小静很有礼貌地为客人沏了杯茶水，来访的先生微笑着对她说：“小姑娘，刚才真不好意思，吓着你了，你对工作这么的认真负责，我很佩服，我的朋友住在这儿，一定很放心，我回去一定会向我的亲戚朋友推荐你们酒店，谢谢你。”小静听到客人的赞赏，心里感到十分高兴，并对客人说：“应该要谢的是您，谢谢您对我们工作的支持和理解，耽误了您这么长的时间，非常抱歉，您先休息一下，喝点茶水，等您朋友回来，如有什么需要帮忙的，请致电‘8500’，我们随时为您服务，祝您在这过得愉快！”说完之后，小静便退出房间，并帮客人带好房门，继续做自己的工作去了。客人退房之后，便给她写了一封表扬信，小静由于工作认真负责，得到了客人高度的赞扬。