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标题: 如何提高一线员工的服务质量 [打印本页]

作者: yuki 时间: 2015-12-25 11:41
标题: 如何提高一线员工的服务质量
如何提高一线员工的服务质量？除了提供必要的培训外，就是让员工找到服务的感觉。什么是服务的感觉呢？就是员工在心情愉悦的下工作所展现的一种精神风貌。理论可以学习，技能可以提高，唯有这种感觉只能让员工自己在不知不觉中展示出来。
　　如何才能让服务员找到这种服务的感觉，除了员工自己的感觉外，也需要管理人员发挥自己的水平帮助他们找到这种感觉。素有“中国式管理之父”之称的曾仕强曾经说过：员工不喜欢被管，而是喜欢被理。你可以不管员工，但是你不能不理员工。任何人都不喜欢被管，但是任何人都不希望自己不被人理睬。因此作为酒店的管理者，不能只管不理，但也不能只理而不管。而是在管和理之间博弈，让员工精神愉悦地投入到工作中。
　　员工选择酒店，一种是以酒店为职业：一种则是以酒店为过渡。无论是哪一种心理，我们都要一视同仁，让他们在进入酒店的第一天就开始找服务的感觉。找到这种感觉，选择酒店为职业的员工会更加热爱这一行；而那些选择作为职业过渡的人，也会改变态度，转身投入这一行。找到服务的感觉才能让人精神愉悦的工作；找到服务的感觉，才能然客人体会到我们提供的优质服务。

作者: lanna 时间: 2015-12-25 11:54
服务是一种感觉。从客人到达酒店的那一刻开始，他就开始感受酒店的服务。酒店的环境，员工的热情程度……在他踏入酒店的那一刻，他已经开始感受酒店的服务。感觉好，服务就好：感觉不好，服务就会出现瑕疵。如何提高一线员工的服务质量？除了提供必要的培训外，就是让员工找到服务的感觉。什么是服务的感觉呢？就是员工在心情愉悦的下工作所展现的一种精神风貌。理论可以学习，技能可以提高，唯有这种感觉只能让员工自己在不知不觉中展示出来。
　　1、明确“关注顾客”的主要因素

　　“关注顾客”的主要因素，是为客人提供优质服务的必要项目。加强一线员工的指导与培训.一线员工的行为对顾客的感受影响是非常之大的，他们在顾客心中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为、语言和效率的使用进行指导；也要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，对顾客来说“员工就代表酒店“，“员工就是酒店的品牌”。

　　2、管理顾客的期望值，指导客人享受服务

　　对客户资料进行分类优化整理，实施“精细化”的人性服务。了解顾客初在酒店消费时，服务人员要教会客人服务设施知识，指导客人享受服务。投诉就会减少，提高顾客让渡（附加）价值。在顾客生日时发送别致的生日贺卡，在酒店时赠送生日蛋糕等。根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，用这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。

　　3、目视的管理

　　对酒店客人能看到的物品设施进行目视的管理。如饭店的店容、店貌、外围环境、店内物品设施都摆放整齐有序、员工的仪容仪表、精神状态、员工制服、酒店气氛、、饭店环境要洁净美观，装修装饰精致典雅；给客人一个良好酒店形象。

　　4、建立“关注顾客”文化，“关注顾客”永远是每周高级例会和部门例会的议题

　　要为顾客提供优质服务，酒店的所有员工（包括企业的高层领导）必须首先要树立和不断地强化服务观念。酒店应当将这种观念升华构建成一种真正的企业文化。顾客的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。顾客与员工对酒店经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的顾客满意度。高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比好的硬件设施更能创造顾客满意。酒店应铭记，只有对顾客的信任和尊重永远真诚，以“可靠的关怀”和“贴心的帮助”，才能真正赢得顾客。

　　5、建立服务的落实体系，积极应对客户投诉

　　建立服务的落实体系，积极应对客户投诉，知道什么方面需要提高，顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择酒店的时代，顾客对酒店的态度决定着酒店的兴衰成败。做为酒店的店长要亲自参与顾客服务，并处理顾客的抱怨信或抱怨电话。我们要明白开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！

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