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标题: 案例清洁人员过程中引发的问题 [打印本页]

作者: Tracy999 时间: 2016-12-5 11:52
标题: 案例清洁人员过程中引发的问题
本帖最后由 Tracy999 于 2016-12-5 11:53 编辑

案例清洁人员打扫过程产生的问题

海南某四星酒店里，清洁人员未经过房间内客人的同意就自行进入房间开始打扫，影响正在休息的客人，引起客人的不满。对此，酒店应该如何处理？

财传系151604221

作者: yannawin 时间: 2016-12-5 22:06
本帖最后由 yannawin 于 2016-12-5 22:28 编辑

你好。
该案例涉及到酒店对清洁人员的管理、规范和教育出现失误的问题。
未经客人同意就进入客人房间侵犯到了客人的权益。打扫房间影响到客人的休息又会给客人带来不好的入住体验。
遇到这种情况首先要分析该清洁人员在引起客人不满之后有没有自身觉悟。如果有，应该当场立即向客人进行道歉。安抚客人情绪的同时联系上司请求处置并寻求帮助。上司在接到消息后应尽快赶到现场安抚客人情绪、进行道歉并提供相应的补偿措施。尽力挽回客人的心情，弥补因此带来的损失。
如果是客人直接进行投诉的，更应该意识的问题的严重性，酒店有对客房清洁工作作1.推服务车到客人房间外，不要正对着门口，也不要放在走廊正中央. 2.先按门铃并报出自己的部门，如HOUSEKEEPING，MAY I COME IN？如果没有回应，敲门三下，给客人以充分的回应时间.如无回应，用钥匙打开门，进入房间. 3.进入房间后，可以先看床尾，一般如果客人在睡觉，是可以看到客人的脚部，同时要听浴室是否有水声.确定没有客人. 4.回到门外在报表上记录下进房时间等要求。如果发现客人正在休息，清洁人员是需要暂时退出房间的。
所以遇到此类问题除了解决因此类问题带来的客人不满等问题之外。还应该提高对员工规范、管理和教育程度的重视。从根本出发杜绝此类情况的再次发生。才能保障酒店能以良好的口碑和服务继续经营下去。

工管系151521127

作者: bravesnow1107 时间: 2016-12-6 21:47
你好，该案涉及酒店清洁工对客人隐私以及休息时间的侵犯，以及酒店在系统培训，规范教育清洁工上的漏洞。
酒店清洁工未经过客人同意就自行进入房间开始打扫，不仅影响了客人休息还侵犯了客人的隐私，造成客人不满，客人极有可能向酒店客服投诉该名清洁工，造成酒店不好的声誉影响，从来带来潜在的风险。首先，造成此种情况，无论清洁工是否疏忽，都应立即向客人道歉，平息客人的怒火，酒店经理应出面协调客人与清洁工之间的不愉快，并作出相应的补偿且承诺此类事件再也不会发生。
清洁工进房间进行打扫应该做到按照酒店规定的进房程序进入房间，将房门完全打开，并填写做房时间。如何敲客房房门：敲门标准是客房服务员应掌握的基本技能，只有严格按照敲门程序执行，才可以避免客人不必要的投诉。先查看一下房间是否挂有“请勿打扰”的牌子或者DND指示灯。如没有发现DND，先敲门或按门铃，用食指或中指的关节敲门，共敲三次，每次三下，每次之间停顿3至4秒，边敲门边报明自己的身份（您好服务员或者 Housekeeping），千万不能边敲门边开门。开门时，应先将门慢慢打开一条缝，查看是否有客人扣上安全防盗了链扣，以防止出现尴尬场面。开门后如果发现客人在睡觉或在浴室，应悄悄的说声对不起，然后关上门;若客人醒了应说声对不起，并简单告知客人进房间理由，然后离开房间把门关上;如客人不在房间就可以开始你的工作。若挂有“请勿打扰牌”请不要敲门，等到中午12点或下午两点由管家客房部文员或者客房部主管电话询问客人是否需要整理房间。不管什么状态，要养成先敲门后进去的习惯。不要敲完门听见房内有人，扭头就跑，让客人感觉不安全。在征得客人同意后方可进房清扫，如客人暂不用清扫，服务员要在报告表上注明原因；
酒店应着重在清洁工的培训与规范教育，将客户体验做到尽善尽美，杜绝此类事件再次发生。
精算2班 151533328

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