刘伟酒店网贴吧

标题: 不要让客人感到尴尬 [打印本页]

作者: 梁翠仪 时间: 2016-12-1 00:32
标题: 不要让客人感到尴尬
一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108 房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108 房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。” “请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？” 刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？

作者: 梁翠仪 时间: 2016-12-1 00:33
这是一个很讲究处理技巧的问题。我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。

作者: sunrise123 时间: 2016-12-2 11:26
在这个案例里我们可以得出一个结论:服务业的宗旨就是“顾客就是上帝”。
从酒店的角度来看，如果酒店不向顾要回衣架，将会蒙受损失；从顾客角度来看，如果酒店当面询问，将会给顾客带来不好的服务体验。因此，两方都不好做，这个问题如果处理不好，酒店将会损失客户源，客户也会失去面子。
而对于这个问题，案例里的酒店就处理得十分出众，该酒店通过恰当的言语，给了顾客不同的暗示，层层的暗示，解决了这个令人尴尬的问题，保留了顾客的颜面，也给了顾客不一样的服务体验。
从这个案例我们可以学习到，酒店作为一个服务行业的具体体现，需要以其为顾客着想，把顾客摆在第一位的理念来进行管理，试问，如果一个酒店的服务都不能令人满意，那么谁还会去入住这个酒店呢？而案例里的这个酒店，用其完美的解决方案保留住了客人，这是值得我们学习以及深思的。
愿你我在这个案例里，能够学到不一样的东西 151604408

欢迎光临刘伟酒店网贴吧 (https://liuweihotel.com/bbs/)