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标题: 案例-----消失的腰包 [打印本页]

作者: M20161003 时间: 2016-11-29 23:23
标题: 案例-----消失的腰包
一、事情经过
某美籍华人旅行团到达某酒店的第二天上午8：00左右，该团中的张女士急匆匆跑到大
  堂副经理处投诉说，她的腰包小见了，内有600多美金。并非常肯定地说：“我已经找遍了房
  间所有的地方和行李箱，都没有。记得很清楚是放在房的桌了上的，刚才我还看到有客
  房服务员进我的房司。”该日 8：20要出发到各个景点，陪同刮在旁也帮客人讲话非常着急，
  因为整车的客人部等着呢。
二、问题：大堂副经理小陈应该何处理呢？

作者: M20161003 时间: 2016-11-29 23:34
处理方法······
1.立即打110报警，由当地公安机关来调查处理此事。
2.安抚客人不要着急，我们一定尽力帮助查找。并让张女士仔细回忆她最后一次看到腰包的时间、地点，询问是否去过别的什么地方。告诉客人一有结果会立即通知她。客人走后立即通知酒店保安部和客房部，进行查找。
3.让陪同留下联系电话而不是等她回酒店后再告知结果。若事情很快有了结果可立即通知客人，使张女士不于在整日的行程中全无兴致，从而影响到整团客人的心情。

作者: waiyee 时间: 2016-11-30 19:30
由于张女士时间紧迫，应该先安抚张女士以及同团住客的情绪，表示会以优先处理的态度去处理事情。在处理上，应先加派人手并在张女士监督下再次彻底搜查房间，其次是查看监控录像、看是否有可疑人物出入。若然还是找不到钱包，应马上报警立案。让张女士留下其联系方式，继续保持联系，汇报调查进展，同时不耽误张女士的行程。

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